吉宁博士观点
企业客户服务管理，一个近几年新生的名词，也是当然企业发展需要特别关注的内容。一个企业没有客户，就意味着失败。在市场经济活动中，这是一条基本常识。因此，企业活动的基本准则是使客户满意，赢得更多的客户，占有大块的市场份额。
客户是企业竞争中最重要的因素，一个企业的兴衰成败完全建立在其客户的满意度标准上。那么，企业客户服务管理策划要注意哪方面的内容呢？
一、企业客户服务管理赢得客户的诀窍现代营销观念要求消费者满意度成为企业衡量自身产品及其服务的指针，要求企业重视客户的需求，把满足客户作为一切营销活动的起点。
由此，就产生了一种新兴的营销观念：客户导向服务。90年代末，中国经济已全面步入世界化大市场的洪流中，原有的计划经济体制下的卖方市场结构体系已完全解体；取而代之的是以消费者为主体的买方市场体系。“皇帝女儿不愁嫁”的日子已一去不复返了。
买方市场就是要求企业经营者们把消费者的意见融入到企业决策中去，企业的生产经营活动完全依据消费者的意见办事，将客户视为企业的决策中坚。这一策略的长期成效是永远留住了客户。
二、企业客户服务管理策划要注意客户导向服务的要点：
1.认清客户需求企业经营管理人员首先应了解企业所要满足的客户最根本的需求。并不能从一种产品或一项特定服务出发，而应从企业经营的整体，从满足最多市场份额的客户出发，知晓其真正需求，进行深入的研究、观察、推理以至创新。
2.细分市场成分在确定客户的真正需求之后，还应了解市场的整体需求中的不同成分，也即客户的更具体、更集中的需求。需求的多样性决定了经营的复杂性。企业不能以单一产品满足客户的需要；日本胜家缝纫机公司就因为满足于占有世界缝纫机市场57%的份额而错过了在世界家电市场中一展拳脚的机会，最终，作为家用缝纫机的最大生产商在20世纪末的成衣购买时代也逃脱不了被兼并的命运。
3.产品与促销的分离组合分离不仅是单一的营销因素分离，而且包括整个营销组合的分离。针对不同的客户需求，实施不同的产销策略。
4.客户行为研究及分析进行客户研究，主要是研究客户的购买动机，从而得知客户购买行为取向的决定性因素。由购买动机及角色分类，可分为消费者市场、生产者市场、中间商市场及企业市场等等。各种市场都有其独特的性质，其客户需求、购买动机及行为因素也不尽相同。研究和分析客户行为是客户导向服务的真谛，是实施企业客户服务管理志向服务的核心内容，是重中之重。
5.优化资源配置资源分配已成为企业经营活动中的优化改造的重点。以低投入获得高产出，这早就是各个经营者梦萦魂牵的终极目标。资源的优化配置就要求经营者将资源投入到创造真正价值的地方。
三、企业客户服务管理对客户导向服务的方案策划：
1.企业始终应将质量视为自己的生命全面提升服务质量，力争100%的客户满意率，这种新兴文化给企业带来了一场革命。质量是企业的生命，也是企业进行市场竞争的有力武器。企业的成功，质量这个武器要牢牢把握。只有抓住了质量，才能准客户导向，客户的需求才能得到满足。
2.企业的管理精神应以客户导向为宗旨优质服务，高质量的产品是对客户导向服务服务精神的响应行为。因此，精心选择员工；企业的服务不是企业与客户之间发生的，而是员工与客户之间的关系。要达到客户志向的要求，就必须有高素质、高质量的员工。
3.对客户负责对客户负责的前提是对员工负责，只有将企业的命运与客户的服务者——员工紧密联系在一起，才能使整个企业有强大的生命力、牢固的凝聚力、饱满的原动力；这样才能达到客户导向的要求。
四、企业客户服务管理将客户导向服务要点分析，行为学、社会学以及心理学的因素引入到市场营销理论体系之中。
对客户行为和动机进行探讨的目的就是使企业经营者认识到客户在进行购买决策时是有许多不同的动机的，而且这些动机又是在不停地变化着。
首选之理由是决策形式的表述，它有“习惯上”和“实际上”两种因素，但在具体决策中，消费者即客户还受一种“限制性”因素的影响。
在对客户行为进行研究时会遇到很多难以用文字表述的东西；对此，我们应主要利用经济计量和经济预测的方法去量化这些实际情况。对购买决策的运行过程应进行客户研究，掌握第一手资料，才能作好客户导向服务的理论准备工作。
例如，价格是影响消费者的购买决策的一个十分重要的因素。价格在客户特殊运行的决策过程中起着重要的作用。从价格理论观点的意义上来研究现实的市场形式，并依据此采取相应的行为是根本不够的。在这种情况下，就更要求价格水平至少还要以消费者的观念为基点；客户研究的任务就在于探索到客户们心理上的公平价格；了解客户对可接受的商品价格有那些看法，为一件产品付出的最大金额可以是多大等等。
五、企业对客户导向服务的作用对于客户导向，企业客户服务管理亦应当采用不同的措施手段去影响他。
客户导向作用于企业决策；企业活动对客户导向也有一定的反作用。两方面的运动，才会有事物的发展。
从企业的销售来说，基本上每个企业或每项产品在市场上会经历“导入期”、“成长期”、和“成熟期”等三个阶段，是否会经历“衰退期”，则视情况而定。在每个不同阶段，企业应当运用不同的策略去影响客户群体的消费倾向。
1.导入期：策略目标是快速打开市场，在最短的时间内争取到最多的客户。
“客户数”的变化是最重要的指标。它又可分为在某一阶段内的交易客户数、累计交易过的客户数等两个指标。这两个指标可以使我们了解快速打开市场的策略是否有效。不可否认在一部分客户消费中有“标新立异”思想，但绝大部分的消费者都有一种根深蒂固的“从众”思想，所以企业引导客户导向的最有效方法在于“导入期”的大规模展开。
2.成长期：策略目标是以最快的速度立稳脚跟，以便达到规模经济和极大的市场占有率。
在“成长期”中客户导向已过了“导入期”一哄而上的热度，开始冷静地审视产品与服务，这时企业只有通过加强生命线——质量的管理，提升和稳定员工群体，才能使齐集麾下的客户群体不背离你而去，稳固了阵脚，逐步地产品的客户群体会进入一种稳定健康的发展趋势之中。
3.成熟期：策略目标是以维持市场份额，改善服务为重点，以期永久地维持市场占有率获得丰厚利润。
一个获利丰厚的企业带来的不仅是大小股东的欢心，更多的是客户的安心。企业引导客户，从各方面的信息都有作用产生。
总而言之，每个不同的发展阶段应该有不同的目标，并运用不同衡量标准，有效地反映出策略成果，成功地使企业将客户导向引至利于企业自身的航标。
六、企业客户服务管理永远留住客户客户是企业竞争的关键因素。
而永远留住客户成为企业经营成功的重中之重。可以想象，一个保持着庞大客户群体的企业会衰退吗？可口可乐公司董事长所说“即使全世界的可口可乐旗下公司全部焚毁，我们仍可靠可口可乐这个牌子获得重生。难道他仅肤浅地指可口可乐这个注册商标吗？不是，他的信心背后，是占全世界软饮料市场63%的消费群体。
要想永远留住客户，就必须使“客户导向服务”融入到企业文化的精髓中去。
永远的目标，永远的客户。客户服务是增强商品的差异性、提升商品竞争优势的重要因素，它直接影响到企业整体运作水平，已经成为企业提升市场竞争力的重要手段。
