吉宁博士观点
物业管理工作逐渐走向规范化是行业的发展趋势。近两年国家级的物业法规：《物业管理条例》、《前期物业管理招标投标管理暂行办法》、《业主大会规程》等一系列文件先后发布，表明了企业相关部门要将物业管理工作服务逐步引向规范化的决心。
从物业服务的受益者——客户的角度出发，也要求物业管理工作服务进一步规范化。随着物业管理行业的不断发展，享受服务的客户对于物业管理工作服务的要求也在不断的提升，对于服务标准、收费标准和依据等的关注在不断加强，因此只有不断地规范物业管理工作和服务才能令客户真正的满意。
从物业管理公司自身利益出发，同样需要推进规范化管理。企业要发展，要盈利，首要的条件是必须拥有足够多的客户，实现这一条件要求做好两方面工作：管理好现有的物业，同时逐步拓展新的市场扩大管理规模。这两方面要求能实现的前提就是保证公司整体物业管理工作和服务质量的高水准，为保证物业管理工作服务质量必须通过实施规范化的管理。
经过多年来的努力，顺驰中国取得了较快的发展，顺驰物业的管理规模也随着集团快速的市场拓展而不断扩大。尤其是近年来，新拓展项目不断开盘，而天津众多项目已开始逐步进入正常管理期。为保证集团长期发展的需要，保证顺驰中国品牌美誉度，对各管理项目的现场管理质量提出了相当高的要求。而实现物业管理工作服务的高质量离不开规范化的管理。
我们要实现对于所服务项目的规范化管理和服务，首先要根据不同项目档次和类型制定共性的物业管理工作服务标准和工作规程；同时各项目的物业管理工作中心需要根据当地的相关法律法规、合同要求、公司标准和规程等制定并不断修正适合本项目的运作计划（即质量策划）；接下来就由各物业管理中心依据质量策划确定的相关内容执行，实施现场管理；与此同时还需要本部对于项目日常运作的指导、监督和反馈；最后根据相关反馈，各项目物业管理中心对管理服务工作进行改进。这一系列过程，环环相扣，缺一不可，几者有机统一并运作良好的情况下方可以保证物业管理规范化服务的实现。这当中”质量策划”是一系列过程中不可或缺的一个重要环节。
适用于任何管理工作的“P（计划）D（操作）C（检查）A（改进）”循环系统，是提升工作效率的一种科学的管理工作方法，这一循环同样适用于物业管理现场服务的实施过程，上述的实现规范化管理的过程就类似于一个“PDCA”的循环。其中的“P”阶段，即计划阶段，反映在我们物业管理工作的实际操作过程中也就是我们强调的“质量策划”。这一阶段是整个物业管理工作服务运作的“PDCA”循环的关键步骤，其重要性体现在下列三个方面：
（1）通过质量策划可以明确目标，确定标准
我们服务的项目类型丰富，客户对于管理服务的要求也具有多样性。公司根据不同项目档次和类型所制定的共性的物业管理服务标准和工作规程，不能简单地套用到所有项目的管理过程中去，因此就需要每个项目的物业管理中心根据管理项目的具体情况，将有关项目管理的目标、各项服务的具体标准等在质量策划中明确，以此作为管理服务工作实施计划的前提。
明确的目标，确定的标准是实现物业服务品质管理工作规范化的前提。
（2）通过质量策划可以规范每个具体的管理服务活动
物业管理工作服务的质量策划的一个重要组成部分就是对于各项具体服务实施的计划、规范和流程的规定。通过这些具体到每个服务细节的规定，可以帮助每个岗位的服务人员对于自己的工作内容的理解和领会，并获得在实际工作中的指导，同时明确自己工作应当达到的效果。通过全面的质量策划规范所有岗位的操作，从而可以保证整体的服务水准。
具体实施过程的规范化是实现物业服务品质管理工作规范化的关键。
（3）通过质量策划可以提升工作效率，保障管理服务的效果
管理服务效果的提升是物业服务品质管理工作规范化的重要表现。通过质量策划，明确各个项目管理运作所需的各项资源、需要公司及相关部门配合的事项等。经过策划，各部门按统一的部署开展工作，各项管理活动之间因策划而衔接，过程与过程之间接口良好，就可以大大提升效率，通过效率的提升从而提升管理服务的实际效果。
物业服务品质管理工作的逐步规范化是物业公司能得以进一步发展的动力之源，在实现这一目标的过程中，计划、执行、检查、改进的过程缺一不可。而其中的计划，即质量策划更是其中的关键。以质量策划为起步和立足点，结合执行、督导和改进过程，将物业管理工作和服务逐步推向规范化，从而使我们取得更长远的发展，有效地支撑集团战略目标的实现。
