吉宁博士观点
自从胡玫导演的《乔家大院》上映以来，我相信很多朋友对乔致庸留下了深刻的印象。无论是在为人处事、经商策略、经营管理危机用人还是在公共关系上，乔致庸都体现出了过人的智慧与高超的技巧。此前的《叶东点评乔致庸用人策略》系列篇讲的主要是乔致庸在管理、用人上的策略与技巧，本文主要来看乔致庸在公共关系上的过人之处。
在平息包头高粱霸盘事件后，乔致庸与孙茂才、高瑞三人来到了市场考察，无意中听到了几个岁数大的市民在窃窃私语。大家来看以下对话：
这些老人闲来无事，七嘴八舌地讲起来：“这复字号可不比从前啦，这些年，世风日下，人心不古……”
“像当年复字号老掌柜乔贵发那样，你买一斤胡麻油他给你一两一的事，再也不会有了……”
一个老人说的起劲，竟手中拐杖敲得咚咚响：“告诉你，就这一阵子，复字号卖的胡麻油都不香了，搀了假！”
旁边一老人附和道：“是这样！昨晚上我媳妇儿还说呢，怎么这复字号通顺店的胡麻油一股陈年棉籽油的味儿！”
乔致庸听的又惊又怒，向几位老人一躬到地。
刚要走，唯见一老人赶上几步拉住他又叮嘱道：“年轻人，我多说一句啊，你现在跟复字号做生意可要小心点了……”
乔致庸连连称谢。
乔致庸怒冲冲的和孙茂才干到复字号通顺店时，偌大的店堂冷冷清清几乎没人，唯见一个无赖兮兮的伙计正和以为老人拉扯争执。
老人一见乔致庸他们进来，赶进道：“官爷瞧瞧，这里的胡麻油不香，我不愿意买，这伙计就这样扯着我。”
那伙计一点不怕，继续扯着老人蛮横道：“老东西，你胡说八道什么呢？说我麻油掺假不香，就是败坏本店的名誉，我要揪着你理论！”
乔致庸气极了：“还不放手，一点规矩都不懂吗？”那伙计脸一横：“关你何事？你是哪里来的葱啊？”
孙茂才喝道：“放肆，这是乔东家，叫你们掌柜出来！”
乔致庸满脸通红，回身对老人拱手道：“老人家，让您受委屈了，在下是山西祁县乔家堡的乔致庸，本店的东家。这个伙计刚才对您无礼，是乔致庸用人无方，我这里给您赔罪了。”
老人心颇善，赶紧道：“哎呦，这可当不起。乔东家，其实这位小兄弟也没怎么着我，您别责罚他。”
正说着，顺通店的李掌柜赶了出来，一见乔致庸，吓了一大跳，赶紧道：“东家，您来了？对不起，这张二狗是新来的……”
乔致庸不理，对张二狗道：“你懂不懂规矩？客人来买东西，当然要货比三家。你的货不好，人家当然可以不买。你怎么能这样对待客人？你学过徒吗？复字号里怎么会有你这样的伙计？你马上辞号！”
那张二狗大惊，但仍很强硬地哼了一生，转身跑走。
老人看看这架势，反而跺跺脚为张二狗求情：“乔东家，可别这样，不能因为我一个老而无用的人，砸了哪位小兄弟的饭碗！”
乔致庸回头道：“老人家，家有家法，店有店规，怠慢您了，先请回吧！”
老人叹息而去。
不多会儿，通顺店的几位掌柜和伙计都到了后堂。
乔致庸看着他们，道：“你们都给我听着，这些日子全包头的人都在讲，乔家复字号通顺店脸胡麻油都不香了，现在你们给我一个说法！”
当下鸦雀无声，几位掌柜互相对看，众伙计则低头默然不答。
乔致庸哼了一声：“你们不讲也行，那我只好请你们全部出号！”
乔致庸厉声道：“你们以为是我砸了你们的饭碗？错了，主顾是我们商家的衣食父母，你们把他们都得罪了，是自砸饭碗。”
众伙计还是不说话，但内心摇动，齐齐看着掌柜们。
二掌柜胡大海看着众人，终于低声道：“……去年店里有一批棉籽油没有卖掉，我们几个人贪图小利，把它兑进胡麻油里。这事是我和老胡、老赵、老马几个老人干的，跟别人没有关系。该打该法，东家您就看着办吧！”
乔致庸盯着他道：“很好，其他人没事了；你们几个，今天就去柜上算账出号。”
众人大惊，纷纷开言请求放过他们这一回。
乔致庸丝毫不为所动，痛声道：“你们把乔家复字号的老招牌做砸了，就该负责。”……
“孙茂才兄，现在我明白了，复字号为什么会到今天这个地步。我们不能马上走，不清理门户，不现在复字号把诚信之风建立起来，复字号就是躲过了今日的危局，明日还是要一败涂地的！”
不一会儿，顾天顺和通顺店的大掌柜李顺就被乔致庸一起喊到了总号。顾天顺道：“东家，通顺店出这样的事，我是大掌柜，要负首责！”
李顺则赶进道：“东家，虽说事情不是我干的，可我是通顺店的掌柜，我有失察之罪！”
乔致庸怒极，道：“你岂止失察，你简直就是奸商！那么多人在你眼皮子底下干出这样的事来，你难道一点也没发觉？就是真不知道，也是渎职！”
顾天顺面子上下不来，道：“东家，我说过了，通顺店出这样的事，我负全责！”
乔致庸也不搭理他们，沉默半响，突然对李顺道：“你多找几个人，连夜写出告示，天亮之前贴遍包头城！”
李顺一下子没明白：“贴告示？”
乔致庸点头道：“对！你就写：乔家复字号名下的通顺店卖胡麻油掺假，复字号总号决定将这批胡麻油以每斤一文的价钱卖给人做灯油！”
李顺大惊，吐口而出：“一文钱一斤？那不等于白送……”
乔致庸看他一眼，继续道：“对，一文钱！再给我写，只要到通顺店买过胡麻油的客人，都可以到店里全额退银子；不但如此，我们还要九折卖给他们不掺假的胡麻油，向他们赔罪！”
李顺满头是汗：“可是东家，这样的话，通顺店可就赔大了！”
顾天顺看他一眼，没好气道：“到了这会儿你还替东家想这个？照东家说的办！”李顺赶进点头，擦着汗快快去了。
乔致庸余怒不息，对顾天顺道：“你今晚上也别睡了，盯着他们，明天一大早，一定要让全包头的人都知道这个消息！”
第二日清晨，包头大街小巷出现了一张告示。众人三五一群地围着看，纷纷议论。
“谁要是买了通顺店掺假的胡麻油，可是占了大便宜了，又能退钱，又能九折买到不掺假的胡麻油！”
“老店就是老店，犯一会错就这么较真，还是这样的老字号信得过！”
商人们也在交头接耳。
“别看乔东家年轻，这一手了不得，有气魄！以前我都不敢跟复字号做生意，可以后还就得跟这样的老字号做生意！”
“听说他还很年轻啊，原来复盛公和达盛昌两家一直在斗，那邱天骏也是老狐狸了，和他交手不到三下，便弄趴下了，这会儿在复字号面前乖得很！”
邱天骏和崔鸣九路过，刚好听见。崔鸣九欲发作，邱天骏拉了他一把，笑了笑很快离去了。
复盛公好大掌柜室，二掌柜小心的问道：“通顺店真要一文钱一斤卖胡麻油？”
顾天顺发泄般怒道：“你就甭问了，他是东家，赔了银子是他的！他都不心疼，我们心疼什么？”
二掌柜、三掌柜互相看啦看，不敢再说话。
我相信大家看完这段话会有很多的感受，乔致庸面对的是信誉危机，而这信誉危机是由于产品质量问题造成的。乔致庸认为这种经营管理危机是致命性的，会让多年建立起来的口碑毁于一旦。乔致庸认为顾客就是上帝、顾客就是商家的衣食父母，没有顾客没有企业的长远发展。我们来总结下乔致庸的具体做法。
第一、如果乔致庸不去市场考察就不会知道掺假事件。领导人主要负责战略工作，确定企业的发展方向，而执行工作应让中层以及底层员工去做。领导人执行工作做得越多，越会影响下级的工作积极性，也会对战略问题失去敏感度，但这并不代表领导人不去了解市场一线工作。任何战略的制定与实施都需要对市场一线工作的了解与把握，如果不去了解市场一线，制定出来的战略是飘渺的也是不会有结果的。走访市场一线也可以及时发现组织运营中的问题，从而及时调整市场策略。乔致庸正是通过走访一线发现了掺假事件，从而发现包头商铺种种违规事件，及时的整顿使得乔家的生意重新回到了正轨。领导人务必要记住如果天天坐在办公室不去市场就会变成盲人，而一个盲人是不可能将企业带大的。
第二、当乔致庸发现二狗子强行强卖后，乔致庸立刻制止了这种行为并向老人家赔礼道歉，同时勒令张二狗立刻出号。这就是态度，出现问题态度是首要的。任何危机的发生首要的是让公众看到你的态度，态度决定一切，态度决定公众今后对你的看法。哪怕是没有结论，也要表达对利益相关者的关心。这让我想起知名品牌三株这个案例：1996年，湖南一农夫在喝完八瓶三株口服液后身亡，死者家属认为这是三株的问题，向三株提出了索赔。三株据理力争，没有表达出任何的关心。尽管后来三株赢得了官司但却输了市场，输了人心。如果三株一开始就表达出对死者家属的关心，很可能就是另外一个局面。可三株太傲慢，竟然与死者家属打起了官司，要知道老百姓永远是同情弱者的，尽管你有理。
第三、乔致庸在赔礼道歉后迅速做出了行动，态度先行但更重要的是行动。仅仅有态度没有行动是假把式，最终得不到顾客的原谅与重新选择。乔致庸开除了包括张二狗在内的涉及到掺假的工作人员。这向百姓表明掺假事件仅仅是这些人的行为，不代表复盛公的行为，这种做法叫“区隔”。危机发生后，企业要做好区隔工作，向公众表示这仅仅是某个人或者某个部门的工作，并不代表整个企业，是不符合企业价值观的。同时大家会发现乔致庸对这些人是毫不留情的，因为这些人违反了制度违反了乔家的祖训违反了做生意的原则，开除是必须的。
第四、事件发生后乔致庸吩咐李顺立刻写告示，要求第二天就贴满全包头。这反映的是什么？是速度，危机发生后企业必须以尽可能快的速度应对危机做出反应。在传统的媒体环境下，企业要在危机发生后的48小时候做出回应，否则将失去经营管理危机公关的主控权。但在新的媒体环境下，这个时间已经大大缩短。在互联网环境下，企业必须在危机发生后的8小时内做出回应。为什么时间变得怎么短？因为在互联网环境下，人人都是媒体，人人都可以发出自己的声音，人人都可以通过渠道传播自己看到的想到的，特别是SNS网站、博客、BBS流行以后，这就要求企业转变思路，加快危机应对的速度。这里有个误区需要提醒大家一下：速度是重要的，但并不是盲目地追求速度。在注重速度的同时，还要有借助正确的策略，只有这样才会有好的结果。
第五、乔致庸让李顺写告示写什么？写的是乔致庸对此事件的歉意以及拿出的实际行动：乔家复字号名下的通顺店卖胡麻油掺假，复字号总号决定将这批胡麻油以每斤一文的价钱卖给人做灯油！只要到通顺店买过胡麻油的客人，都可以到店里全额退银子；不但如此，我们还要九折卖给他们不掺假的胡麻油，向他们赔罪！事实上这样，乔致庸会亏很多，但乔致庸并不在意。他需要靠这个向大家传达乔家做生意的原则，从而挽回先前失去的声誉。要想挽回声誉，就必须先付出，先舍才能得。乔致庸的做法赢得了大伙的赞誉，也挽回了声誉赢得了口碑。这里有三点需要大家注意的是:
1、危机管理有三个步骤：危机预防、危机应对以及形象修复。企业最需要做的就是建立一整套危机预防的系统让危机不发生，建立一整套危机预防的制度以及应对的流程才能在危机来临时达到“兵来将挡水来土掩”的境界。当然危机事件的处理并不代表整个危机管理的结束，还有形象的修复。毕竟企业的形象在危机中或多或少地受到损害，这就需要企业拿出实际行动修复受损的企业形象。
2、经营管理危机是辨证的，既有危险也包含着机会。应对不好就是危险有可能让企业万劫不复；应对好就是机会，一个让公众重新认识你、了解你以及宣传企业形象、传达企业理念与价值观的大好机会。
3、大家会发现在整个危机处理的过程中，乔致庸始终抱着一颗真诚的心，始终以顾客的利益为中心，这是乔致庸危机公关成功的关键。也是靠这一点，迫使竞争对手顺从其的做法，改变做事的规则，从而在包头商界立起诚信的商规。这在诚信普遍缺失的今天，显得尤为可贵。
