吉宁博士观点
互联网是一把双刃剑，刃向何方，在于企业对剑柄的把握。
若干年前，我所服务的公司遇到一个被称为“魔鬼熄火”的严重技术问题。首批自动挡汽车推向市场后，不断有客户通过网络和其他途径反映：车辆在正常行驶中，发动机会突然熄火；车辆失去动力后，转向助力和制动都在瞬间消失。如果车辆在山区坡道上出现这样的故障，后果不堪设想。我们想立即解决这一问题，但苦于无法找到一台能够准确复制同样故障的车辆来分析研究，从而也无从确定原因并制定改进的措施。在找到问题根源之前，我们整日担惊受怕。
幸运的是，我们较早意识到互联网既能载舟亦能覆舟的强大效力。我们主动约见门户网站汽车频道和车友自发建立的汽车论坛的版主，建立起较好的互动关系。我们还邀请其中部分懂车、爱车的用户到工厂参观，通过他们在网站或论坛发表他们的所见所闻，在市场上树立公司对社会负责的企业形象，把网站和论坛变成公司的一种宣传渠道。当时，我给市场和销售服务部门的要求是：1. 任何情况下，不要直接在论坛上发表评论，并回复用户的发帖；2. 每逢车友举行集体出游活动，关照沿途的服务站提供及时服务；3. 一般情况下，不干涉车友在论坛上发表评论。对于那些明显的过激或极端言论，通过和版主私下沟通，由他们自己决定是否删帖或封ID。
三个月后，远在巴西的技术总部终于发现，问题的根源出在电脑芯片的控制程序上。当时正值天气转热，我主管的市场、销售和服务部门联合策划了一个“清凉一夏”免费检查制冷系统的活动；同时，安排维修站把车辆的电脑芯片升级，通过所谓“暗召”的方式，既解决了潜在问题，也没对企业造成任何不利影响。
在此过程中，我们还把车友在论坛上发表的一些对车辆的中肯客观评价，在公司出版的推广杂志上原文转载。对于用户使用中遇到的故障和不满，每天指定专人整理后发给质量总监，供他们用作产品改进的参考。
案例中翔飞汽车集团所遭遇的困境，与我们有类似的地方。以我之见，翔飞汽车集团应当着眼于近期和远期来解决问题。
近期：平息即将出现的网络风暴和可能引起的连锁反应。从跟帖中可以看到：现有的抱怨主要集中在实际油耗比“理论油耗”高这个问题上，另外一些抱怨集中在排气管发黑或锈蚀上。理论油耗是在一定速度、不变油门、不踩刹车等设定的理想条件下，车辆每行驶100公里消耗的燃油量（升），而在实际使用中，没有人能够按照这些设定的条件开车，因此也就没有车能够达到它的理论耗油量。况且，“海豚1.1”的用户都是驾车新手；在城市中行驶时停、开频繁；手动挡车辆的起步、换挡、行驶；车主的驾驶习惯和娴熟程度；新车仍在磨合期，所有这些因素都会使实际油耗大大高于理论油耗。一般说来，实际油耗高于理论油耗60%左右，是在容许的正常范围之内。有时高达9升看似不正常，如果考虑上下班高峰的交通堵塞，这样的油耗也没什么大惊小怪的。
另外，翔飞的销售服务部门对用户投诉的车辆做过鉴定。国家鉴定部门的结果是：整车性能符合国家相关法规，喷油器的性能也在正常范围之内。也就是说，车辆是合格产品。所以，问题的关键是车主对油耗的理解有误，而且没有及时得到正确的引导。
弄清问题的根本原因之后，解决问题的方法也就有了。公司应尽快成立两个工作小组，一个由销售、服务部门牵头，包括市场、公关、技术部门；另外，组织内部试车小组，确定实际油耗。两个小组分工合作，各司其职。首先，公司应赶快约见当地平面媒体汽车栏目负责人，出示国家鉴定部门的结果，表明公司对此事的态度，说服他们放弃报道此事。同时，可以口头许诺第二年加大广告力度，前提是其维护翔飞汽车集团的利益。
然后，公司可以邀请车友论坛版主来工厂试车，讲明理论油耗与实际油耗的关系，说服他们放弃不切实际的要求。公司可以私下承诺免费多做几次维修保养，由他们影响坛内车友，扭转帖子风向。
接下来，策划一次车主节油大赛，有针对性地设计问答题目，促进车主对油耗概念的正确理解。可以设重奖，奖励最接近理论油耗的前三名车手。彻底扭转网络上对海豚油耗的一边倒负面舆论。
当然，这些措施都是“临时抱佛脚”的做法。要想根本解决问题，必须从组织结构和内部功能调整等方面做文章。从长期来看，翔飞集团应该调整结构，提高销售、服务、市场、公关等部门的合作紧密度，完善供应商质量管理体系。翔飞汽车集团采用的是典型的扁平化管理模式。这种结构可以加快反应速度，提高办事效率，但在翔飞汽车集团网络公关危机事件的处理中，恰恰没有出现总经理赵国栋希望的结果。会开了半天，除了不同部门之间的埋怨、推诿、指责，我们没看到谁提出有效的解决方案，结果只好把问题推后讨论，而下次我们很可能又看到同样的过程重演。赵国栋应当考虑：把销售服务、市场、公关等部门合并为商务部或销售公司，使广告、公关、销售、服务协同作战，使市场推广和公关策划能够为销售和服务提供更加直接的支持、更加有力的保障。
翔飞集团如果能通过此次事件，重新审视、评价互联网的作用，调整自己的思维方式和组织架构，学会利用互联网的强大即时传播功能，那么它将为营销提供一种新的支持。也就是说，互联网对公司经营的利与害取决于你对它的认识和把握，认识准确、把握得当，将为公司业务增添一件无形的制胜法宝。
