吉宁博士观点
美国乔治顿一家服装店，有一个口齿伶俐的店员布拉姆顿小姐。
一天，布拉姆顿接待了一位年轻的女顾客。那位女顾客说：“我想买一件最有刺激性的衣服，我要去肯尼迪中心，要让每个见了我的人连眼珠子都要掉出来。”
布拉姆顿说：“我们这儿有非常漂亮的晚礼服，很适合那些缺乏自信心的人。”
“缺乏自信心的人?”女顾客瞪大眼睛，不解地盯住她。
“是啊，难道您不知道女人常用这个办法——穿一些令人惊奇的衣服来掩盖她们自信心的不足吗?”
女顾客生气了：“我可不是缺乏自信心的人。”
“那您为什么要使肯尼迪中心的每个人都羡慕得连眼珠子都要掉出来呢?难道您不能不靠衣服而凭自身的美去吸引人吗?您很有风度，很有内在的魅力，可您却要遮盖起来，我当然可以卖给您一件最时髦的衣服，使您出尽风头，可是那样您就决不会明白人们停住脚步是为了您，还是为了注视衣服。”
那位女顾客想了想，突然明白了什么，说：“是啊，我干吗要花一大笔钱买人家几句恭维话呢?真的，这些年我一直缺乏自信心，可我竟然还没有意识到这一点，我应该对您表示感谢!”
布拉姆顿这一席话赢得了顾客的信赖。
回答问题不只是别人提出问题你来回答，还包括对别人观点的回应。回答的艺术不仅仅是机智、聪明的一种体现，更重要的是保证沟通的良好延续，并在沟通过程中赢得信任。案例中布拉姆顿小姐深谙其道，把握住了顾客的心理，通过坦诚的应答，在不伤害顾客自尊心的前提下指出了问题的症结所在，最终赢得了顾客的信任。
要想通过回话赢得他人的认同与信任，就必须注意回话的礼仪，有礼有节的回答会让沟通更加融洽，还能彰显你的个人魅力，更容易说服别人。回话应遵循的礼仪规矩，归纳起来主要有以下几点：
1. 称呼得体。称呼是语言交际的“先锋官”，正确而恰当的称呼不仅能体现出对对方的尊重和自身的文化素质，更能促进沟通的成功。称呼必须要符合对方的年龄、性别、身份和职业等情况，对年长者称呼要热情、谦恭、尊重，对同辈要自然、亲切、友好，对年龄较小者要尽量谦和，对上级的称呼要真诚、尊重、不卑不亢。
2. 自我介绍。自我介绍是常见的开场应答问题。在进行自我介绍时，要尽量简洁清晰、充满自信，态度要自然、亲切、随和，语速要不快不慢，正视对方。良好的开端是沟通融洽的保证，千万不能应付了事。
3. 介绍他人。沟通过程中，经常会遇到介绍他人的情况，介绍他人时要注意顺序的礼节。顺序上，通常是将年轻人介绍给年长者，以示对年长者的尊敬，性别不同，应将男性介绍给女性，同龄人应该先将未婚的介绍给已婚的，等等。介绍时要保持自然，面带微笑，注意礼节。
4. 找个借口。必要的时候，我们还要学会找借口。例如，一个姑娘爱上了一个男孩，但不好意思到他家见他，于是她拿了一本书到他家，说：“伯母，我来给××还书，他在吗?”再例如，一个男同学约一个女同学看电影，女同学不想去，又不想让对方下不来台，于是找个借口说：“很抱歉，我今晚还有个约会。”
5. 多说“谢谢”。回答问题之前，说声谢谢很重要。例如：“很感谢你一直关注我……”“谢谢你能关心这个问题……”说声感谢很容易，这会让提问者感受到尊重，这样沟通起来就会变得融洽许多。
6. 学会赞美。喜欢听赞美是人的一种天性，因此在回答问题之前，我们可以这样说：“你这个问题问得非常好……”对提问者来说，他的提问会因为你的赞美显得更加有光彩，但是这种赞美一要不失实，二要很具体，三要适可而止，以此为基础就能发挥出巨大的魅力。
画 龙 点 睛
俗话说“过分的谦虚就等于骄傲”，因此在回答别人问题时，我们要保持谦逊的态度，但是谦虚过度反而会给人一种傲慢的感觉，因此我们要掌握好分寸，注意适度。回答问题不同于寒暄，保持自信的态度加上谦逊的微笑，有时候会比语言传达更加有效。
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