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课程开发流程和关键技术

企业培训师吉宁 2015年12月8日 企业管理培训

企业自主开发内部管理培训课程的成本比较大,只有按照科学的开发流程和开发技术,并且进行有效的质量控制,才能控制成本、提高课程质量。这里以某电信公司为例,该公司在开发一线员工投诉处理技能的课程中,是按照以下的流程来进行的。
需求分析与立项:主要从组织、岗位和人员角度进行分析来决定是否开发某一课程。对于该电信公司来讲,客户满意度是赢得客户的关键,而处理客户不满和投诉的程度将极大地影响客户满意度。公司一次投诉的解决率只有50%,需要占用上级主管大量时间,而且投诉升级严重,影响客户满意度。营业员和呼叫中心话务员是企业受理投诉最重要的渠道,处理投诉是他们的关键职责之一。对于如何给企业做培训,可以浏览企业培训师吉宁博士网站的培训商城频道,在那里可以选择你想培训的课题和内容。电信公司的一线人员有3000多人,从未举办过投诉处理技巧的培训,95%以上的员工缺乏处理投诉的专业知识和技能,83%的营业员害怕处理投诉,其中有50%的职员因此产生过离职的念头。所以,电信公司开发一线员工的投诉处理技能的课程非常必要。
课程设计:解决课程整体逻辑设计,是软装课程开发的总体计划,需要明确培训目的、培训目标、培训主要内容、内容的重要性和难易程度、对应的培训方法和案例要求、考核方式要求、与其它课程的关系等。该电信公司的课程开发计划包括以下内容:
培训对象:营业厅工作三个月以上的营业员、呼教中心实习期满的话务员。
培训目的:通过有效地处理客户投诉,挽回客户对公司的信任,维持并提高客户对企业的忠诚度,提高营业员处理投诉的能力,提高工作效率,减少员工工作压力。为了更好的给员工提供学习机会,企业内部可以培养各个类型的企业培训师培训讲师,跟踪式的培训整体员工。
培训目标:学员能清楚认识,客户不满将对企业造成的负面影响及解决投诉的价值;掌握客户投诉的心理及处理客户投诉的核心原则;掌握有效安抚客户情绪的技巧;确认客户投诉问题及期望,并根据客户投诉问题类型,提供有效的解决方案。(见图)
考试方式要求:案例分析、情景模拟
与其它课程的配合关系:以良好的为基础,熟悉业务知、内部工作流程。
在课程设计中,培训目标和培训方法的选择是关键,明确的课程目标有助于制定翔实的培训计划,帮助学员确认培训后应改变的行为,帮助讲师和学员对培训过程做出客观评价,培训目标是学习、教课和评估的指南。正确的培训方法能保证学员有效达成培训目标,选择培训方法需要考虑培训内容类型、培训内容的重要与难易程度、培训要达到的目标等级。常见的培训方法有以下几种:
理论知识类:讲授、阅读、讨论、案例分析、练习等;
技能类:录像观摩、示范、练习、角色扮演、模拟练习、现场参观等
观念态度类:演讲、现场参观、角色表演、案例研究、电影、录像带、自我分析等。
如果培训内容重要、学习难度大、要求达到的目标等级高,那么培训方法的参与度和深入程度就高。在电信公司的投诉处理中,客户投诉心理分析非常重要,如果不了解客户投诉心理就无法明确处理原则。要在短时间内掌握了解客户心理的技巧难度很高,这部分的培训方法就要强调学员的参与度,用录像片正反对比进行研讨,用角色扮演来体会客户心理,用案例分析来确认掌握程度。

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。