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员工纠纷的调解艺术

企业培训师吉宁 2015年12月8日 企业管理培训

对员工之间的纠纷要学会及时、有效地调解,解决矛盾冲突,融洽人际关系,这是企业老板必须掌握的领导艺术之一。
作者认为,调解员工纠纷应遵循以下几个具体操作步骤:
1、公正的态度。调解纠纷时要注意,和事佬、欺软怕硬的方法都不利于冲突的处理和解决,应当以真诚、负责的态度来公正处理。这样不仅能有效地帮助别人解决纠纷,亦会增加别人对你的信任和尊重。
2、调解前先弄清事情的基本情况。
第一、弄清当事人。有时张三和李四的纠纷只是表面现象,而赵五和王六之间的纠纷才是实质,或是主要问题。主次关系或多重关系都需要理清,调解时才能“对症下药”。
对纠纷各方当事人的思想状况及在矛盾中所处的地位要基本掌握,从而可以根据不同的当事人,确定不同的调解方法。
第二、弄清冲突的焦点。不弄清冲突的焦点是什么、争执的对象是什么,只根据表面现象或一时的表现急于着手调解是不妥当的。
第三、弄清产生冲突的背景。有时纠纷是由于误会产生,有的纠纷起因是一些不实之言。因此,弄清真正的原因,纠纷也就容易平息了。
3、调解过程中,要认真倾听当事人陈述。做为调解人,要明白纠纷双方都可能感情用事,因而在耐心倾听的过程中要思考一些问题:他的陈述有没有夸大不利于对方的成分,掩盖或缩小与自己不利的地方?我是否保持了冷静,不受当事人情绪的影响?他的陈述有没有前后不一致的地方?适当的时候,你可以向当事人提出有关问题,以便厘清事实。必要时,也可侧面向知情者了解情况。
4、调解要先经过一个“冷处理”阶段。当事人正在气头上,不利于矛盾解决,所以让当事人暂时分开,或让其中一方回避,整个过程中,你要有足够的耐心。
5、劝解通常采用以下方法。
第一、当面劝解。有的纠纷已争执清楚;当事人也有解决问题的思想基础,客观条件具备。这时,可以把双方当事人叫到一起,彼此把问题说清楚,致歉,握手言合。
第二、引导劝解。对于火气大,缺乏解决问题的思想基础的人,应耐心引导他站在对方立场上考虑一下问题,同时看到自己的不足之处,然后再来解决纠纷。
第三、迂回劝解。有时当事人背后还有支持者,可先做支持者工作,通过支持者迂回地做当事人的工作。
6、必要时借助其他方面的力量。有的纠纷双方互不相让,矛盾尖锐,可考虑通过其他有威信的人,如父母、前辈来协助调解,使冲突缓和下来,直到最后解决。
企业员工之间有纠纷、冲突和矛盾都是正常的,而且如果是良性冲突还有利于企业团队建设与发展,关键是要做到正确处理和调解纠纷。

标签:领导艺术 领导力

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About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。