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企业如何处理客户投诉

企业培训师吉宁 2015年12月8日 企业管理培训

在呼叫中心客户服务当中,我们不可避免的一个课题是“如何处理客户投诉”,设计了很多应对投诉的方案或是用规范的语言及技巧来化解客户的怨气。仿佛投诉是企业发展的障碍,而阳光正东认为,如果条件适宜,投诉恰恰是企业成熟的催化剂。

对客户的服务如果能令其满意又或者能高于其预期,客户通常是不会投诉的。如果客户投诉了,那一定是其消费者剩余为负值。客户创造了市场,创造了利润,创造了机遇,在这种情况下,企业从自身寻找原因,把客户的投诉当作是改良企业的契机,无疑是明智的做法。

但是,投诉推动企业的成熟需要一个前提,就是企业需要有良好的响应机制。正如化学上的催化剂需要有最适温度压强一样。

一位餐饮集团的董事长,在集团的球场锻炼身体,发现现有的篮球都磨损严重,于是告诉球场保安,让尽快购置一些新的。但一周后经理又去打球,发现仍没有新球。这位董事长马上召集负责后勤工作和行政工作的部门经理,要求他们马上制定出一套高效的响应机制。因为他感觉到,作为一个大型的餐饮集团,连董事长的要求都无法及时满足,更不用说顾客的要求了。这里面存在着严重的响应速度慢的问题,只有发现问题立即解决,并形成企业的成文制度,才能更好的赢得顾客的忠诚。无疑,在此案例中,这位董事长充当了投诉的主体兼客体,而正是高效的响应机制,为该企业的进一步成熟创造了环境。

工作之余,和几位朋友去海底捞聚餐,席间一位朋友对服务员说:“给你们提个意见……”话没说完被另一位朋友接过,十几分钟过去,一直在包间里上菜的服务员很有礼貌的问第一位朋友,说:“先生,您刚才说有什么意见?”连这位朋友也忘记刚才想说什么了。正是言者无心,听者有意,从此也可以看得出重视客户投诉,具备快速响应已融入海底捞普通员工的思想意识并落实到实际的服务工作当中。

响应机制慢会导致客户的流失,而响应机制不健全会导致员工的流失。一位朋友经营着一家打印机专卖店,前段时间频频有顾客反映购买的打印机回去发现墨盒是旧的。他分析可能是雇佣的四个销售中有人将新的替换掉了,但四个雇员都不承认,这位朋友为了警示雇员,每人罚500元。不久这四个雇员就相继辞职。这位朋友反思自己的确有决策失误的地方。正确的做法应当是:首先根据情况为客户更换墨盒,然后在员工制度里增加有关更换墨盒的处罚条例,最后在销售的环节增加在付款凭证上销售签字这个流程,将责任归属划分清楚。这样既保留了客户,又警示了员工,还避免清白的员工受到不公正的待遇。

建立良好的响应机制比所谓的应对技巧对企业的成熟更有益处。企业面对客户的投诉时,本着帮助顾客就是帮助企业成熟的原则,就能够很好的架起与客户沟通的桥梁。

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。