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销售人员的客户关系管理培训课程

企业培训师吉宁 2015年12月8日 企业管理培训

在现代商品世界,竞争对手可以在非常短的时间内不断模仿您的产品,割您的市场占有率,但有一点他们无法模仿,那就是销售人员与客户建立的良好合作关系。

竞争归根结底是对客户资源的竞争,而要赢得客户,必须建立一套科学系统的客户服务与客户关系管理方法,效开发新客户、保留老客户。如何将客户服务与客户关系管理的理念,贯彻到每一个流程,体现在我们的日常行为之中,是客户关系管理培训课程的重点所在。

第一个,客户获取,就是要获得客户,企业需要通过多种途径找到客户资源;

第二个,客户服务,公司必须根据客户个性消费提供独特的差异化营销。企业要达到这个目标,不仅要从战略的角度去思考,也要重视细节体现,整合公司内部资源,准确判断客户需求创造销售机会;

第三个,客户深化,真正要达到客户关系管理,不应该像传统销售产品那样,很少关注客户的消费体验;而是要从客户生命周期关注出发,及时了解客户的信息反馈,并采取必要行动以获得客户感知认可,而针对客户服务对象采取动态的交互式管理,保持持续沟通。

事实上,客户关系管理是对传统的以促销为目的的数据库营销的一大转变。数据库营销是以商家的利润为中心,关注顾客的全部目的在于怎样为商家以最低的成本销售最多的商品。由于数据库营销是以追求企业利润为中心的,它不可避免地将顾客信息作为企业的秘密武器而严加保密,认为地造成“信息孤岛”,同时,因为担心既得预期利益流失,企业在营销活动中强调垄断顾客,不利于协作企业的协调和企业内部的信息共享。

而客户关系管理则是以顾客服务为中心的。虽然它的最终目的也是提高企业利润,但是,企业更多地关心顾客的利益,关心企业与顾客之间关系的和谐,使顾客利益与企业利益有机地结合在一起。

建立客户关系管理系统首先应当寻找到合适的顾客,明确顾客标准,进而与他们建立稳定的关系。同时,虽然客户关系管理在企业留住老顾客和培育顾客信任方面发挥重要作用,但是当企业发展与顾客定位不一致时,或者当老顾客背离企业时,客户关系管理应为企业的顾客服务提供决策支持,帮助企业妥善处理好因顾客背离为企业带来的负面影响,这样才能使客户关系管理的效用价值最大化。

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。