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销售培训:营销员沟通时的10大禁忌

企业培训师吉宁 2015年12月9日 销售培训

当业务员和顾客在交谈的过程中,需要有技巧得交谈,沟通也是一种艺术。如果你有一个良好的口才的话对你自己的事业上会有很大的帮助,一个良好的沟通技巧也可以当成你的销售技巧,可以改变你的人生。所以当我们与客户交谈的时候,要时刻注意管好自己的口,要知道该说什么,不该说什么。

当你不知道有所忌讳的时候,往往会造成失败,所以在我们交谈的过程中,要懂得“十忌”。

业务员在与顾客沟通时,要知道我们是来推销产品的,而不是来参加辩论会的,所以与客户的争辩是解决不了任何问题的,只会招致顾客的反感。

营销员首先要理解客户对保险有不同的认识和见解,容许人家讲话,发表不同的意见;如果您去和顾客发生激烈的争论,即使您占了上风,赢了胜利,把顾客驳得哑口无言、体无完肤、面红耳赤、无地自容,您快活了、高兴了,但您得到的是什么呢?是失去了顾客、丢掉了生意。

不要忘记您的工作是做什么的。忌讳与客户争辩。

营销员在与顾客交谈时,微笑多一点,态度和蔼一点,说话轻声一点,语气更柔和一点,要用征询、协商或者请教的口气与顾客交流,切忌不可采取命令的口吻与客户交谈。

营销员与顾客沟通时,要理解并尊重顾客的思想与观点,要知道人各有志不能强求,他买保险,说明他有钱并有保险意识;他不买保险,说明他有原因,切不可采取质问的方式与顾客谈话。用质问或者审讯的口气与客户谈话,这是营销员不懂礼貌的一种表现,是不尊重人的反映,是最伤害顾客的感情和自尊心的。如果您要想赢得顾客的青睐与赞赏,忌讳质问。

人贵有自知自明,要清楚明白您在顾客心里的地位,您需要永远记住一条那就是:您不是顾客的领导和上级,您无权对顾客指手画脚,下命令或下指示;您只是一个保险营销员,他的一个理财顾问。

在推销保险产品时,一定不要用专业术语,因为保险产品有特殊性,在我们每一个保险合同中,都有死亡或者是残疾的专业术语,中国的老百姓大多忌讳谈到死亡或者残疾等等,如果您不加顾忌地与顾客这样去讲,肯定招致对方的不快。

与顾客沟通谈到自己时,要实事求是地介绍自己,稍加赞美即可,万万不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、学识、财富、地位以及业绩和收入等等。这样就会人为地造成双方的隔阂和距离。要知道人与人之间,脑袋与脑袋是最近的;而口袋与口袋却是最远的,如果再您一而再再而三地炫耀自己的收入,对方就会感到,你向我推销保险是来挣我钱的,而不是来给我送保障的。

记住您的财富,是属于您个人的;您的地位,是属于您单位,暂时的;而您的服务态度和服务质量,却是属于您的顾客的,永恒的。您在顾客面前永远是他的一个保险代理人、服务员。

营销员要掌握与人沟通的艺术,顾客成千上万、千差万别,有各个阶层、各个方面的群体,他们的知识和见解上都不尽相同。我们在与其沟通时,如果发现他在认识上有不妥的地方,也不要直截了当地指出,说他这也不是?那也不对?一般的人最忌讳在众人面前丢脸、难堪,俗语道:“打人不打脸,揭人不揭短”,要忌讳直白。

康德曾经说过:“对男人来讲,最大的侮辱莫过于说他愚蠢;对女人来说,最大的侮辱莫过于说她丑陋。”我们一定要看交谈的对象,做到言之有物,因人施语,要把握谈话的技巧、沟通的艺术,要委婉忠告。

我们在与顾客沟通时,如果发现他身上有些缺点,我们也不要当面批评和教育他,更不要大声地指责他。要知道批评与指责解决不了任何问题,只会招致对方的怨恨与反感。与人交谈要多用感谢词、赞美语;要多言赞美,少说批评,要掌握赞美的尺度和批评的分寸,要巧妙批评,旁敲侧击。

销售人员在与顾客说话时,声音要宏亮、语言要优美,要抑扬顿挫、节奏鲜明,语音有厚有薄;语速有快有慢;语调有高有低;语气有重有轻。要有声有色,有张有弛,声情并茂,生动活泼。

与顾客谈话,就是与客户沟通思想的过程,这种沟通是双向的。不但我们自己要说,同时也要鼓励对方讲话,通过他的说话,我们可以了解顾客个人基本情况,如:工作、收入、投资、投保、配偶、子女、家庭收入等等,双向沟通是了解对方有效的工具,切忌营销员一个人在唱独角戏,个人独白。

如果自己有强烈的表现欲,一开口就滔滔不绝、喋喋不休、唾沫横飞、口若悬河,只顾自己酣畅淋漓,一吐为快,全然不顾对方的反应,结果只能让对方反感、厌恶。

切记不要独占任何一次讲话。

与顾客谈话,态度一定要热情,语言一定要真诚,言谈举止都要流露出真情实感,要热情奔放、情真意切、话贵情真。

俗语道;“感人心者,莫先乎情”,这种“情”是营销员的真情实感,只有您用自己的真情,才能换来对方的感情共鸣。

冷谈必然带来冷场,冷场必定带来业务泡汤,要忌讳冷谈。

这10点忌讳很重要,我们销售人员要时刻切忌这些忌讳的事情,说话过程要又快又慢,要有停顿,尽量不要呆板,圆滑一点,让人感觉到你的朝气与活力,让对方感受到我们的诚意。

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。