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如何击碎企业培训“无用论”的魔咒?

企业培训师吉宁 2015年12月8日 企业管理培训

有HR向企业培训师吉宁博士培训顾问咨询的时候诉苦:公司业务部门提出了员工主动性不够,又缺乏沟通技巧,解决能力太差,这些培训需求,我们也做了职业心态、沟通技巧、分析和解决问题的培训,可为什么企业培训没有用呢?

其实员工态度不积极原因通常都在于公司管理制度、团队氛围、直接主管领导力那里;员工由于个人原因、在某个时间段态度有问题可以由培训来改善,否则,积极心态的培训依然不会解决员工心态问题,也不会对绩效起到任何帮助。

企业培训师吉宁博士认为,很多问题根源不在于“人”,也就不应该用培训方式来解决。培训只能用来提升人的知识、观念和技巧,不要做“无谓”的培训。我们发现,对管理中问题的描述很多时候都非常笼统和不具体,比如员工不努力、沟通技巧不好、管理经验不足等。我相信很多人知道SMART原则,但知易行难,比如员工沟通技巧培训,如何来做目标分析并符合SMART原则呢?

首先在评估培训需求后,再进行目标分析制定SMART目标,测试目标实现的可信性。比如良好沟通技巧的理想状态是积极聆听、有效反馈、有同理心等。和需求部门相关人员头脑风暴,思考哪些具体的行为表现可以代表理想状态。有了具体的行为后,培训设计才会有的放矢,培训效果才能被“观察”和衡量。通过协商讨论,列举具体行为的优先顺序。

总结并制定SMART目标。如果我们的电话客服人员能聆听并确认客户的需求,安抚客户的情绪后再处理事情,在3天内给客户提出解决方案,他们将会提高客户满意度15%,降低投诉比例20%,提升二次销售额30%。这也符合SMART原则。

像这种技巧类培训,只有通过目标分析、分解到具体行为才可以切实提升培训效果;不要采购空洞说教没有具体行为规范的技巧类培训。培训可以让学员学习很多工具和方法,但为什么参加培训后企业中的很多问题还是无法解决,那是因为,只有个人行为改变,但是没有环境和信息支撑,绩效也无法显著改变;反过来,环境和信息的改善同时能激励个人的行为改变。

首先,要根据学员的能力和职责选择力所能及的项目来实践,项目难度和目标要适当,不要给学员造成太大的压力和挑战。其次,前期要分析项目的成本收益,并投入足够的资源;领导要给予持续的支持,有始有终。再次,学员的主管在项目推进过程中,要给予反馈和指导,帮助学员解决实际工作中的问题;同时要鼓励学员运用新的技能和方法,肯定学员的进步和已经取得成绩提升自信;同时可以考虑通过委派特殊任务来发展员工。

从员工的行为改变,到项目实施完成并达到绩效改善,还需要考虑环境和信息因素;不要只采购“讲师和课程”,要注重“服务和后续跟踪”。其实,提升培训效果还有很多方法,值得强调的是:除了培训还有很多人力资源开发工具,像教练对于行为的改变、绩效改进技术对于绩效的提升等方面的,以后可以再深入探讨。

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。