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如何建立企业危机应对机制图

企业培训师吉宁 2015年12月8日 企业管理培训

时至今日,虽然报纸、广播、电视等传统媒体受众人口仍然占主流地位,但是一个不争的事实:互联网作为一种传播途径和平台,发挥着越来越大的作用。就单个事件而言,不同的网民从不同的角度出发,会有不同的观点,必然会发出很多不同甚至截然相反的声音,而一旦某些观点被某一类网民所认同,又会产生连锁式的另一轮传播。

企业的经营管理同存机遇与危机,企业在高速发展的同时,也在酝酿着随时爆发的蝴蝶效应事件。可想而知,当企业发生突发性公共事件之后产生的公关危机,已成为我国企业面临的重大课题。以前,企业认为危机管理是出了问题,然后解决问题。现如今通过各类培训,很多企业管理者都懂得了,其实真正的危机管理应该是通过危机预测、预控、决策、处理并达到三个目标:避免危机;减少危机损失;危机变商机,坏事变好事。

然而,目前大部分企业是没有树立企业危机处理的机制化意识,一般还是沿用兵来将挡,水来土掩的老式处理机制,但现今信息传播发达,消费者对企业的“质量”越来越有要求,建立起富有企业特色的危机处理机制刻不容缓。

例如之前“万科安信毒地板”事件,起因就是在顺德某楼盘检测时,发现万科使用的安信地板超标,一时间“毒地板”的称号纷纷传开扩大。然而万科在第一时间准备有利材料,召开会议,及时作出更换地板的决定,同时安排受影响的住户入住酒店,赢得了住户的一致认同。

其实有危机即有机遇,处理好危机即把握好机遇,企业有必要建立危机处理机制,就能在复杂多变的市场竞争中屹立不倒。那么如何建立企业危机中应对机制呢?企业培训师吉宁博士管理培训网结合危机管理专家艾学蛟老师的理论指导,提供以下6点参考:

当危机发生时,第一时间就是成立危机处理小组,这个时候,组长最好由企业的一把手担任,因为他是最有权利调动公司所有资源的人,也是有权独立代表公司作出任何承诺或声明的人。

小组的其他成员,至少应包括:公司法律顾问、公关顾问、管理顾问、业务负责人、行政负责人、人力资源负责人和小组秘书及后勤人员。危机处理小组在必要时可分为两个小组,即核心小组和策应小组。

核心小组主要由企业最高负责人、法律专家、公关专家、业务专家和谈判能手组成;策应小组由行政负责人、业务负责人、人力资源负责人和其他后勤人员组成。其中,核心小组的任务是执行谈判、交涉、决策和协调任务;而策应小组则是负责实施解决方案和提供后勤资源保障任务。

危机事件的发生往往是十分突然而且来势汹汹,但这绝对不能影响作为企业最高负责人的冷静。因此,当危机事件发生时,企业负责人首要的事便是召集企业高层听取关于危机事件的报告。报告应由一线员工或亲历员工汇报,把危机发生的背景、性质和原因,力求准确、全面、详尽、客观地讲述出来。

最忌讳的是,相关负责人不能对危机事件的重要细节隐而不报,必须站在客观的立场进行报告,因为多数时候汇报人在汇报时会有意无意地为自已或为公司开脱责任,隐瞒一些可能涉及自已或公司责任的事实或情节,从而影响对危机事件的全面正确评估。

如果危机事件尚未在媒体曝光时,则必须控制事件的影响,在对事件进行了充分调查了解的基础上,根据法律和公理,果断做出处理决定。在这一阶段,企业可以在合理合法之前提下,适当让步,争取牺牲小利换来事件的快速处理,以免因事态的进一步恶化所带来的无法控制的企业声誉之损失。

如果危机事件已由媒介公开并已造成广泛影响,则危机处理应将重点转到媒介公关上来。当然,对危机事件本身的处理也需尽快完成。对媒介的公关,主要方式是让媒介了解事实真相,引导其客观公正地报道和评价事件。

如果事实真相对企业不利,则危机处理小组必须表现出真诚的悔意和改正的决心,并强调该次事件的偶然性和企业的改正措施及时间表,以及企业承担责任的方式和范围,以取信于媒介和其受众。

企业可以根据现有的资料和情报以及企业拥有或可支配的资源来制订危机处理计划。计划必须体现出危机处理目标、程序、组织、人员及分工、后勤保障和行动时间表以及各个阶段要实现的目标。

其中还须包括社会资源的调动和支配,费用控制和实施责任人及其目标。计划制订完成并获通过后,策应小组便立即开始进行物质资源调配和准备,而核心小组成员则要立即奔赴危机事件现场,展开全面的危机处理行动。

企业危机处理的过程,从一开始就应被视为企业与社会公众沟通的一个过程。无论危机事件涉及的对手是个人还是企业;是政府还是新闻媒介,我们都应充分利用这个机会广交朋友,特别是与新闻媒介和政府打交道的时候更是如此。实践证明,一次成功的危机处理,往往能为企业带来新的关系资源和公众支持。

当危机发生了之后,就得立马召开公司会议,把危机的事件起因、造成的影响、现阶段的发展形势原原本本地告知给每一个员工知道,让他们了解公司正面临的危机,从而实现统一口径,内部团结。

有些危机的产生是因为企业内部人员的以讹传讹,各方声音引起了更多的悬疑和费解,从而导致媒体更加深入的挖掘,这对企业是非常不利的,要把危机事件扼杀在摇篮里,快速解决之道,就在于此。

在危机处理过程中,不论与媒介或是与另一方当事人打交道,危机处理小组都必须注意权衡利弊得失,相机而动,随时调整处理策略,切忌冲动和斤斤计较。除此之外,危机小组在处理过程中还须与当地政府保持联系,必要时可寻求当地政府支持和帮助。

企业的生存是百年之计,而危机事件只是其中一个故事,企业必须将目光放远,该取舍时就果断取舍,无须拘泥于一时一事。

危机事件解决方案的达成和实施,并不意味着危机处理的过程结束。对企业来讲,最为重要的一个危机处理环节便是总结经验教训。这个环节之所以如此重要是因为企业可以从这个环节中发现企业经营管理中存在的问题,并且有针对性地进行改进和提高。同时企业还可以从中总结经验,并对之进行发扬光大。

企业可以通过危机处理来积累包括危机处理经验在内的各种经验,建立起一些平时没有机会建立起的社会关系资源,如媒介关系和政府关系或是与消费者的互信关系。一些更成功的危机处理还会通过危机处理来进行企业广泛的正面宣传,扩大企业的社会影响,提升企业的知名度和美誉度,从而积累企业的品牌资源。

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。