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企业如何提高培训效果

企业培训师吉宁 2015年12月8日 企业管理培训

企业员工与成长体系有如下操作要点:

1、目标:契合公司现状与文化、具有较强专业能力与执行力、善于沟通与协调;

2、培训:

(1)入职培训:目的是协助新人尽快熟悉公司,进入工作状态。新人刚入职时进行,侧重于公司介绍、发展历程、业务介绍、企业文化、发展思路与前景、工作规定、成功案例等。时间在新人正式入职后,总经理或者人事或其他的制定的人执行;

(2)岗前培训:主要目的是协助新近员工尽快适应工作。时间在入职之后,部门经理或者其他指定人执行,侧重于工作内容、工作方法、工作思路以及专业技能等;

(3)在岗培训:一定时期内制定“职业导师”,熟悉旅游,协助解决工作与生活中的问题,带领其融入团队;

3、工具:公司员工手册、主题讨论会;

在实践中,新人的拓展训练是一种体验式的学习方法和训练方式,它利用特定的自然环境,通过独具匠心的设计,在解决问题和应对挑战的活动过程中,人的勇气与自 信、理解与沟通、进取与互助得到增进。拓展训练活动的形式有许多,如场地项目、水上项目、野外项目、室内项目,应根据实际需要和可能进行设计与编制。拓展 训练常用来激发员工的潜能,培养团队精神,培养员工默契,促进沟通,对新人融入很有帮助。

拓展训练的目的很简单:就是告诉新入职员工—— 既然你进入职场了,那么,你就要像运动员一样,鼓掌、欢呼与点评都不是你应该做的了,下场踢几脚直至去射门,才是你应该做的。旁观者往往会摆出一副事不关 己的架势,而真正的运动员则要全身心地投入—-只要是公司的事,就是我的事,而不会推三阻四。谭小芳还认为,科学与人性化地融合新人,可以帮助他们尽 快顺利度过磨合期,给整个旅游企业带来活力与士气!

就拿饭店来说,开展服务竞争要在规范化和标准化的基础上逐步逐层次地递增,但绝不能违背规范化和标准化。若只强调超值服务、个性化服务,规范化和标准化都没有了,饭店也就经营不下去了。在培训方面,具体来说有以下几点:

第一是门童的培训,现在饭店的门童一般不行,主要体现在精神不饱满,服务不到位。有一个饭店培训门童,“您好!欢迎光临”这句话让门童重复 说一千遍,其目的就是让门童看到客人就脱口而出,而且精神必须饱满,这是一个基本要求。再有就是高一点层次的服务,对于做出租车来的客人,门童要登记车 号,因为做出租车来的客人一般有两种情况,一种是为自己消帐,一种是东西落在车上了。总的来说是服务的要求需要提高。

第二是大堂的副理。业界最高水平的是曼谷的东方酒店,大堂的副理有位置,但一般不坐,看外边的车,要是来了好车、大车来了,大堂的副理出去,门童拉门,大堂副理表示欢迎,客人的感觉马上会不同。

第三是监督大堂员工的运行。再有就是电梯服务,曼谷东方酒店的服务就是这样,服务员问你到几层,转身按之后让你进去,电梯关上,服务员又等下一个服务,这就 是在细节中体现水平。再有就是总台服务,要求两分钟之内必须把客人的手机摆好,而且要在两分钟之内叫三遍客人的名字,这个要求没有几个酒店能达到。为什么 要叫三遍客人的名字,是有道理的,第一遍是看了证件后马上叫一声,客人的心就定下来了,表明我正在为您服务,第二遍是一种确认,第三遍叫时表明手续已经办 完了,我们欢迎您。

第四是大堂的卫生间,现在存在的问题是服务过度。不配服务员反而感觉倒好,配了服务员的普遍是服务过度。另外还要注意礼 貌语词的使用。门童、大堂、总台和卫生构成饭店的一个金三角,这个金三角是给客人的第一感觉,这个感觉形成了对饭店总体的总体服务的印象也就形成了,好坏 优劣之分都在其中。其它的还有餐饮服务、客房服务等问题就不细谈了。最后,我们来看一个有趣的故事:

在日本,一个贴商标的工人必须经过两年的培训才能上岗,这么简单的一种工作,为什么要这么做呢?因为他们需要的是能够在最高工作境界下工作的工人。在思科(Cisco),员工培训的时间没有规定,Cisco认为业务和培训是一体的,培训是无时不在的。

谁也不愿意贴一辈子商标,谭老师则认为:旅游业者(尤其是新入职的员工)对服务态度的改变的确复杂的多,要让学习者达到最高境界,我们旅游企业的管理层需要建立共同的愿景和配套的管理激励措施。

一天,孔子带着学生去楚国,途径一片树林,看到一个驼背老头拿着竹竿粘知了,好象是从地下拾东西一样,一粘就是一个。孔子问道:“您这么灵巧,一定有什么妙招吧?”

驼背老头说:“我是有方法的。我用了五个月的时间练习捕蝉技术,如果在竹竿顶上放两个弹丸掉不下来,那么去粘知了时,它逃脱的可能性是很小的;如果竹竿顶上 放三个弹丸掉不下来,知了逃脱的机会只有十分之一;如果一连放上五个弹丸掉不下来,粘知了就像拾取地上的东西一样容易了。我站在这里,有力而稳当,虽然天 地广阔,万物复杂,但我看的,想的只有知了的翅膀。如因万物的变化而分散精力,又怎能捕到知了呢?”

其实,旅游企业员工的服务培训也和粘知了类同,只是处理的对象和复杂程度不同罢了——同样也可分为三个层次,第一个层次就是仅仅会做;第二个层次就是能够做到熟练;第三个层次就是要做到 不分散精力,看的想的只有“知了的翅膀”。谭小芳认为:古人的这个故事可以说意味深长,既告诉我们旅游服务培训究竟需要多长时间,也告诉了我们应该培训那些内容。

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About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。