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企业培训师观点:企业客户管理工作的辩证观

企业培训师吉宁 2015年12月11日 企业培训师观点

“一切以客户为中心”,“消费者就是上帝”,类似这样的口号和企业理念我们听得太多。暂且不说真正能做到以客户需求为原点的企业有多少,单就这之间的理解就有不少盲目和偏差的成分。

这些口号是响亮的,也是很多企业客户管理工作的指导思想,但在实际行动中却缺乏可操作性:领导会在大会、小会上强调企业客户管理工作重要性,但是一些员工却有苦难言,销售人员必须把客户的钱挣回来,而不是把商品送给我们尊敬的“上帝”,服务人员也不可能满足每一个客户的特殊需求,任何一个公司都不可能做到满足任何一个客户的特殊需求,因为企业毕竟不是福利机构,要计算投入产出,否则企业就玩完了,当然做秀的时候另当别论——因为即使最优秀的企业也会出现客户服务的疏漏!

客户是上帝,是做销售的人最熟悉的一句话,走进大大小小的商店企业,都可以看到这句话。还有延伸版:第一客户永远是对的,第二客户如果有错误,前参看第一条。于是乎大家就真的认为客户是上帝了。客户真的是上帝吗?这句话最早来源于沃尔玛,这是一个弥天大谎,是欺骗迷惑消费者的教条,目的是迷惑中国的竞争对手。为什么说客户不是上帝?

1.客户是享受服务的,对你是有要求,有期望,甚至有牢骚,抱怨,投诉的;而上帝是无私的,是给予的,是造物主。

2.客户是个性化的,多样化的;而上帝是唯一的,一成不变的。

3.客户是按照双方的游戏规则来执行的,而上帝是遵守自然的规则,不以他人的意志为转移的。

在民营企业客户管理工作的一些销售管理人员,动不动就拿“满足客户”来说事。他们总是一字不漏甚至是添油加醋传来客户的话,说我们的产品价格太高,口感不好,款式老旧,包装太次,广告少投,促销不够,产品单调等等。能做到个性化的满足这一切当然是好事,但所有的这些都是成本,是钱。谭小芳老师认为,“最大限度地使消费者满意”是一个陈腐的观念。如果你真的想最大限度地满足消费者,那么就应该把价格降低,或让他们免费到夏威夷度假,或者每月送一台车,与此同时,你也在最大限度地加速企业破产。
所以,笔者认为,客户就是客户,是有意识形态的,有情感的,而上帝是崇高的,唯一的,永恒的,所以说客户不是上帝。我们请看下面的案例:

这是一个发生在美国的故事,美国西南航空公司的一名空姐,在给乘客端咖啡时,因为飞机气流颠簸造成身体失衡,不小心把咖啡溅到了一名男乘客的西装上,这个乘客立刻暴跳如雷,并把空姐猛地推到在走道上,造成空姐的脸部被椅子划伤,空姐起来继续向乘客道歉,这名乘客却不接受,反而继续破口大骂,其行径甚至受到了其他乘客的指责。

这时,正在随飞机出勤的公司董事长,大名鼎鼎的商业领袖赫伯•凯勒尔从前舱走了出来,了解了事情的详细经过之后,代表航空公司,向这位乘客道了歉,并同意以西装原价两倍的代价给予赔偿;然后他通过飞机广播,向全体乘客宣布公司的决定:公司已将这位野蛮乘客拉进黑名单,他将终身不得乘坐该公司航班,理由是,因为他侮辱了公司员工,侮辱员工等于侮辱了公司,一个被你侮辱的航空公司,应该不值得你继续乘坐……最后他强调,顾客也有不友好的,我们拒绝载乘不友好的顾客,请大家谅解……

赫伯•凯勒尔的这个非凡举动立刻在美国引起了轰动,一时争议非常激烈,我们不去看他这样的做法究竟对还是不对,从公司员工层面来看,美国西南航空公司的空姐受到了乘客的侮辱,但却受到了公司的保护,并为她挽回了尊严。

从故事可以看出——过度依赖客户容易导致客户随心所欲,另一方面服务提供者容易产生惰性,满足现状,不思进取。任何一个客户,都有需求的波峰和波谷,服务提供者不能在一棵树上吊死。忠实于客户,并非只忠实于现有客户。

总之,在与客户长期的接触中,交易、交心、交朋友都是相互的。一定要保持个性,在处理问题的态度上,客户是上帝。但在处理问题的方法上,就要区分客户的对与错。

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。