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企业培训师观点:让酒店管理文化提升酒店竞争力

企业培训师吉宁 2015年12月11日 企业培训师观点

随着我国酒店业的不断发展,酒店之间的竞争也是越来越激烈。酒店竞争首先是产品的竞争,这是一种基本的竞争。然后是服务的竞争,广义上来说,服务的竞争实质上是一种无形产品的竞争。但最终意义上的竞争是文化的竞争,文化的竞争是更高层次、更高品位的竞争。酒店是生产文化、经营文化的企业,客人到酒店来,有个很重要的心理预期,就是要享受文化和消费文化,获得最高的文化附加值。因此,酒店管理文化对酒店竞争力的强弱起着举足轻重的作用。无论是洲际InterContinental集团、希尔顿Hilton集团、还是万豪Marriott集团、雅高集团,其在全世界范围内的迅猛发展,无不在于其蕴藏着一种优秀而雄厚的酒店文化。

  一、酒店文化的概念

  酒店文化是酒店员工共同拥有的价值观、酒店精神、经营哲学等,是一种渗透在企业一切活动之中的东西,是企业的灵魂所在。酒店是个劳动密集型、感情密集型行业,酒店产品就其本质来说是酒店员工所提供的服务。而影响服务质量的因素太多了,决不仅仅是靠提升科技含量、利用高新技术进行管理所能达到的。只有利用酒店文化的微妙性来管理员工,从整体上提升员工的素质,才是提升酒店服务质量、增强酒店竞争力的重要手段。美国管理学家劳伦斯·米勒在《美国企业精神》一书中说道:“未来将是全球竞争的时代,这种时代能成功的公司,将是采用新企业文化的公司。”

  二、酒店竞争力的概念示意图

  酒店竞争力,简而言之,指的是酒店在市场竞争中取胜获利的能力。这是一种综合能力,它主要表现在酒店的当前经营业绩,还表现在酒店的持续发展能力。酒店竞争力具有战略性和长期性,它不仅仅是一种外部的“卓越”,更多的是一种内部支撑外部卓越的能力,因而制约酒店竞争力强弱的因素是多方面的。综合起来,可将酒店竞争力定义为以下几个基本要素的函数:品牌、管理、服务、人力资源、技术和酒店文化。
三、酒店文化和酒店竞争力各要素之间的关系

1.品牌与酒店文化

 品牌是代表某一种产品或服务的广为人知的名称,是酒店最重要的无形资产,也是酒店建立竞争优势和未来盈利的基础,拥有一个强势品牌是酒店竞争力的源泉,它可以为酒店创造长期优良的经营业绩;品牌具有提升酒店价值的作用,品牌特色越鲜明,就越容易获得顾客的认知,越能增强顾客的购买信心和顾客忠诚度。一个好品牌是提升酒店竞争力最为有利的武器。

  同时,酒店品牌还表达着酒店的经营思想和营销理念。一个好的酒店品牌,实际上是酒店向顾客作出的某些承诺,即酒店保证满足顾客对酒店产品和服务产生的情感和功用上的预期利益要求。而品牌承诺又是酒店所有要素的驱动器,是酒店员工行为的“指路明灯”。酒店品牌文化凝聚着酒店的经营思想和营销理念,是酒店管理文化重要的组成部分,是酒店文化对外辐射的窗口。可以说,酒店品牌文化是酒店价值观的结晶。而一个成功品牌的培育绝不是单靠广告所能形成的。它首先必须培育一个卓越的品牌文化,要求和促使酒店的所有员工都遵从基于酒店特定品牌的信念和行为,以带有高度价值和附加值的服务质量,向顾客兑现酒店的品牌承诺,达到百分之百的顾客满意。曾经的“标王”秦池的失败更加表明,文化是品牌的基础,一个缺乏文化底蕴的品牌注定是没有生命力的。

2.服务与酒店文化

  酒店之间的竞争首先是产品的竞争,提升产品质量、降低成本是增强酒店竞争力的有效手段。但随着酒店市场竞争的加剧,顾客消费意识的提升和对高附加值的追求,酒店的竞争越来越表现为服务质量的竞争了。同时,酒店服务质量的提升,是维持酒店品牌的保证,注重酒店服务质量,是酒店品牌建设的重要内容。另外,服务本身就是酒店所提供的主要产品,服务的最高目标、也是最原始的动机,就是要让顾客满意。假日集团的分公司汉普顿酒店向入住客人提出了“无条件的”满意保证,即由客人自主决定是否感到满意,酒店在保障度上决不与客人讨价还价,该服务承诺在当时酒店业是史无前例、闻所未闻的,正是这百分之百顾客满意的服务承诺,使汉普顿酒店赢得了顾客,并在整个酒店市场中占有了强大的竞争优势。

  提升服务质量的关键首先在于培养员工的服务意识,也就是建立一种独具个性的服务文化,服务意识和服务文化是密不可分的。由于历史原因,服务文化在我国传统文化中始终没有地位,我国是个缺乏服务意识的国家。而当今西方国家国民收入的60%甚至更高的比例是来自于服务业,服务业已成了世界经济发展的支柱。万豪酒店集团的创始人马里奥特说过,“生活就是服务”,我们时时刻刻都处在为别人服务和被别人服务的环境当中。所以,在酒店服务文化的建设当中,我们必须抛弃我国传统文化中的糟粕,而以一种真诚、纯洁的服务理念和服务精神,去培养我们酒店员工的服务意识。另外,因为顾客的消费品位越来越高,服务也越来越倾向于个性化,服务个性化是二十一世纪酒店业成功的关键。个性化的服务是一种非制度文化、非规范化的服务,所以它更依赖于一个好的组织气氛和酒店文化,可以说,没有一个好的酒店文化的服务文化,个性化服务便如无源之水,无从谈起。
3.管理与酒店管理文化

  二十世纪初企业管理理论形成以来,一直就对企业发展起到了重要的指导作用,美国经济的飞速发展,是与企业管理的进步分不开的,同时也表明,管理就是生产力。酒店管理实质就是对酒店组织内部各资源的有效整合,有效的酒店管理能够提升酒店的劳动效率,降低酒店的交易成本,从而提升酒店的营业利润。管理的创新是构成酒店竞争力的重要因素。因此,提升酒店管理水平,创新酒店管理模式,是酒店赢得竞争优势的基础。

  企业文化作为一种企业管理理论,它是从一个全新的视角来思考和分析企业这个经济组织的运行,把企业管理和文化之间的联系视为企业发展的生命线,把企业管理从技术、经济层面上升到文化层面上。酒店业因其行业特性,更加需要企业文化管理。酒店文化管理就是把酒店文化渗透到酒店日常管理当中,用酒店价值观、酒店精神、酒店经营目标等去影响、支配员工的行为。酒店文化管理是酒店管理的最高境界。

  里兹·卡尔顿酒店公司在企业文化管理上堪称典范。酒店管理文化告诉员工:“我们不希望你们为本公司工作,而是希望你们成为公司的一部分。我们共同的目标是建立卓越的酒店,控制世界酒店业的高档细分市场,这需要你们大家的帮助,酒店的未来掌握在你们手中。”万豪集团Marriott的里兹·卡尔顿酒店公司正是利用酒店的价值观、理念和目标来管理员工的,其酒店管理文化更是集中体现在它的黄金标准,这一黄金标准包括一个信条,一句座右铭,三步服务和二十项基本要求。酒店要求员工必须熟记并理解这一黄金标准,时刻以黄金标准约束和规范自己的行为,以达到酒店经营的目标,提升酒店竞争力:决不失去一个顾客。

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。