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企业培训师观点:奥运商机下的酒店管理创新

企业培训师吉宁 2015年12月11日 企业培训师观点

数字化技术可以提升酒店的服务能力

  与一年前北京酒店业大肆炒热的火爆不同的是,预订率仍未达目标,降价幅度达30%。奥运正是酒店业作为服务业窗口考验大期,单纯降价并非治本,应接轨融合自身长处和客户需求,接轨“绿色、科技、人文”奥运宗旨,酒店管理创新合理释放接待能量和加强品牌价值。

  绿色环保为先

 “绿色奥运”要求酒店业“再节能30%”,奥组委2003年出台的《环保指南》,标志节能改造的开始。

  安保方面,重视消防安全、治安安全和食品安全,签约饭店设置24小时安保和安检门。长富宫总经理吕聚杰说,定期演习疏散等应急管理也是兑现诚信承诺。健康方面,突出绿色客房、绿色餐饮和卫生操作,北京饭店厨房灶台采用紫外线光解氧化技术,仅在电、燃气费上就节省了约30%~50%。环保方面,关注节能、降耗和垃圾处理,老牌酒店翻新和开新店工程建筑材料无公害至为关键,还要保证装修后空置期降低有毒气体存留可能。

  科技整合特长

  中国饭店协会会长韩明说,北京高端酒店正通过数字化技术提升科技服务水平,核心是加强酒店管理创新定制和扩展能力。如北京国际饭店的“一键式”客房服务,由接电话进入系统协调,终集站把信息传达负责部门一次性完成处理。

  中国电信推出的“商务领航—酒店完美联盟”成为实现酒店数字化、信息化提供的一个新方向。通过中国电信为加盟酒店提供的包含语音、宽带接入、互联网应用及增值服务、网络电视、网络游戏、号码百事通商旅服务等在内的一揽子服务方案,使得宾客在酒店能够享受方便、优惠的国内长途电话服务、客房宽带上网服务、娱乐点播服务、旅游文化信息查询等综合信息服务,最大限度地满足宾客在酒店的商务、娱乐、休闲、生活等个性化需求,酒店管理创新帮助酒店提升服务档次、打造特色服务。
人文人本导向

  “人文奥运”是要求服务以顾客需求、消费者潜在心理为导向,走人性化和人本化道路。

  语言多样化。数十种不同语言的“奥运游客”的接待挑战,要求签约酒店事先列出国籍名单外聘小语种人才;老字号进行强化培训、管理层升级课程。

  接待个性化。新闻大厦专门设立了残疾人客房、停车位和无障碍坡道,贵宾楼已启动个性化接待程序—如欢迎礼品、环境设置中加入身份LOGO等。

  价格合理化。雅典奥运酒店价格非理性暴涨让游客望而生畏,急功近利使旅游业遭受重创。洲际酒店销售总监黄谨言认为高价空置或低价无利都不明智,“收益管理”调控重要。7天连锁网上竞拍价稳定在600元左右,如家则推出“买一送一”促销,从昌平体育馆到“鸟巢”附近各分店实行阶梯定价,趋于合理。

  据澳大利亚旅游委员会估计,悉尼奥运会将其国际形象提升了10年左右。中国还将在2010年迎来上海世博会和广州亚运会,接连三大盛事由北向南的集中区域推力,酒店管理创新前景仍可看好。

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。