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企业培训师观点:试论和谐饭店的和谐酒店管理发展

企业培训师吉宁 2015年12月11日 企业培训师观点

和谐,承载着人类几千年来的美好愿望,成为人类社会追求美好理想的不竭精神源泉。党的十六届四中全会提出构建和谐社会的宏伟目标,充分体现了广大人民群众的根本利益,成为坚持科学发展观,实现政治、社会、经济和谐酒店管理发展的强大动力,也为营造和谐饭店、确立和谐酒店管理指明了方向。
  
  一、和谐饭店是构建和谐社会的重要组成部分
  
  饭店,人们称为“小世界”,是社会的重要细胞,是社会和经济发展重要的组成部分。在构建和谐社会中,和谐饭店提供就业机会多,拉动市场消费活,创新能力强,为构建和谐社会发挥着举足轻重的作用。因此,和谐饭店要做好外部和谐和内部和谐两个方面的工作。
  
  1.外部和谐酒店管理发展:饭店外部和谐酒店管理发展是关系到饭店工作成效的关键环节,涉及范围比较宽,如:饭店与社会、饭店与企业、饭店与职能部门、饭店与其他行业等。饭店的外部和谐能减少许多不协调的事情,否则,将会消耗饭店不少人力、物力、财力,给饭店带来不必要的经营成本费用。
  
  (1)饭店与社会。饭店是社会窗口,接待服务着来自四面八方的宾朋,要坚持“宾客至上,服务第一”的宗旨,在服务质量上下硬功夫,体现个性服务、特色服务、超值服务的内涵,要树立社会是饭店生存之本的意识,事事处处与社会、社会成员和睦相处,积极参与社会公益事业,塑造良好的公众形象,让社会公众信赖。
  
  (2)饭店与企业。饭店是企业完成重大和重要接待任务的服务单位,也是区域经济、社会发展的窗口。要诚心去替企业做事情,并且将企业交给的事情做好,最大限度地展示饭店经营管理服务水平,让企业为饭店存在而骄傲,让饭店能为企业做事而感到自豪,从而争取更多的支持,赢得企业信任。
  
  (3)饭店与职能部门。饭店是社会的组成部分,坚持合法和诚信经营,自觉遵守法律和法规,要全力配合职能部门的工作,积极反馈工作中遇到的问题,创造条件让职能部门给予工作上的帮助,发挥饭店自身的优势,将经营管理工作做得规范化、程序化、制度化,减少工作中的失误,给职能部门留下良好的印象。
  
  (4)饭店与其他行业。饭店要遵循行业自律,积极主动与相关行业沟通,在行业和非行业竞争中,倡导公平、公正,做到诚信经营,公道办事,遇到问题及时沟通,不欺行霸市,不损害本行业和其他行业的声誉,体现“先做人,后做事”的饭店经营之道。
  
  2.内部和谐酒店管理发展:饭店和谐是饭店经营管理能否达到预期目标的关键,是提升饭店经营管理效率的集中反映。饭店内部和谐能够营造积极向上的人气,能够提升饭店管理效率;否则,将产生推诿扯皮、效率低下的严重后果,不仅影响饭店经营效果,而且造成饭店各种资源的浪费。
  
  (1)饭店与部门。饭店的组织结构要体现现代旅游经营管理的效率原则,提倡“金字塔”结构,在年龄、知识、经验上互补;在各种生产要素之间,突出“管理快速、技能专一、操作万能”的特点;饭店与部门之间要突出“执行力”,在督导考核上要规范化,增加饭店组织对部门执行力的“事前管理、事中控制、事后督导”的功能;要求部门在饭店规定中“自主管理”,有职有权,饭店不宜过分干涉,形成饭店与部门之间制度公开、做事公平、督导公正的和谐氛围。
  
  (2)饭店与员工。饭店的员工是操作层,是在部门直接管辖中工作。饭店部门管理层要突出“专业型、知识型、经验型、综合性”的特点。饭店部门对员工是直接管理,但是,要倡导“以人为本”、“情感管理”,营造饭店部门领导关心员工的良好氛围,如:为员工过生日,邀请员工父母来饭店参观,优秀员工出外学习培训等,真正体现“员工是部门的宝贵财富”。
  
  (3)部门与部门之间。部门是饭店管理的中枢,担负着执行饭店决策的重要任务。由于部门之间职责的不同,对于部门工作的结果有很大的差异,如:经营部门关注营业收入,后勤部门重视保障维护。饭店“一盘棋”意识有时会被淡化,从而延误工作,因此,饭店部门与部门之间,要按饭店规定的部门职责范围和岗位要求,尽职尽责逐项落实工作,同时要经常对相关部门沟通协调,倡导“无接缝”工作法,消除部门间“边沿区”不衔接现象,为开创饭店部门“主动、热情、协助、高效”的工作局面创造条件。
  
  (4)员工与员工之间。饭店是员工实现自我价值的期望地,员工怀着美好的个人愿望进入饭店工作,饭店要努力为员工营造宽松和谐的自我发展平台,激励员工成才。要制定饭店员工自我发展工作规划,发挥饭店领导的感染力、饭店管理的凝聚力、饭店经营的吸引力和饭店员工与员工的信任力,来不断地为员工实现自我价值创造条件,营造员工之间积极向上、拼搏进取、诚心工作的和谐氛围。
  
  二、和谐酒店管理发展是和谐饭店经营成败的关键
  
  和谐社会需要和谐酒店管理发展,和谐饭店更离不开和谐管理。和谐管理的目标是让不和谐趋于和谐,最终达到和谐目标,饭店和谐管理的基本思路必须是围绕管理问题进行分析,确定其特征和规律,设计出解决问题的方案,制定制度、规范和标准,让员工在规章制度的自我约束下,来充分发挥主观能动性,去实现和谐饭店确定的目标和任务,从而实现和谐管理的经营效应。
  
  1.制定解决问题的方案。饭店日常酒店管理工作中会出现这样那样的问题,能够及时制定出解决问题的方案,是实现和谐管理的核心。
  
  (1)要优化饭店制度。饭店制度是饭店经营管理“大法”,饭店不时会出现应急性的事务性工作,这是各项规章制度不可回避的。饭店部门多,涉及面大,哪个重要不重要有时很难区分。因此要优化饭店制度,本着“效率、效益”原则,突出“快捷、灵活”特点,体现“轻、重、缓、急”工作法,达到高效率管理目的。

  (2)要确定岗位规范。部门之间、岗位之间要用文字规范责任,尽可能使部门之间少交叉,或者不交叉,交给一个部门办的事情必须办完,不能让两个部门共同承担,造成不和谐弊端。倡导内部问题文字化、内部信息对称化、内部工作规范化,为提升工作效率创造有利条件。

  (3)要把握工作标准。饭店工作在一定程度上有一些确定性,不可储存的属性决定了标准把握的度。但是饭店必须把握工作标准,倡导心中有数、不慌不忙的做法,对于应变、应酬等环境中的工作,同样提出规范、程序、范围,才能使工作环境处于和谐管理状态之中,才能有利于和谐管理工作的全面实施。

  2.发挥员工主观能动作用。饭店经营管理中员工是最活跃的资源,能否很好地运用员工资源,发挥员工对工作的主观能动作用,会影响到能否达到和谐管理的预期目标。

  (1)营造良好的饭店文化。利用饭店年轻员工比例大、接受新生事物欲望强、充满青春活力的优越性,开展各种有益的文化娱乐活动,如演讲、读书会、歌咏赛、技术选拔、体育比赛等,营造积极向上、生动活泼的饭店文化氛围。

  (2)引进激励竞争机制。充分发挥员工的聪明才智,倡导员工岗位创新,如:服务创新,餐饮创新,经过岗位创新和竞争选出优秀,给予表彰奖励和任用,形成“比、学、赶、帮、超”的良好气氛,通过对员工的激励和岗位的竞争,使一批有才华的员工脱颖而出。

  (3)搞好员工职业生涯规划。员工是饭店宝贵的财富,要让他们的价值充分得到认可,就要启动员工职业生涯规划,积极主动为员工规划自我发展方向,提出工作要求,构建发展平台,使员工进入饭店能够通过努力实现自我价值,体现“天生我才必有用”的成才理念,让和谐管理产生长久效应。

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。