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企业培训师观点:浅谈企业危机战略

企业培训师吉宁 2015年12月11日 企业培训师观点

日本世纪大地震、大海啸是国家危机。而核泄漏也是东京电力公司的危机。从某种意义上来讲,东京电力公司在这次危机应对中是不成功。为此,想谈谈企业危机战略问题。

  所有的企业危机无外乎三类,第一类品牌上的危机,第二就是消费者对售后服务方面的投诉,也可能引发危机,最常见的就是第三类,就是可能由产品质量进而引发对企业品牌的伤害,第三类危机是最多的,也是企业最难以处理得一种危机。在现代商场中没有永远一帆风顺的企业,任何一个企业都有遭遇挫折和企业危机的可能性。

  从某种程度上来讲,企业在经营与发展过程中遇到挫折和危机是正常和难免的,危机是企业生存和发展中的一种普遍现象。而企业危机总是突然的、出人意料地爆发,不论是知名企业,还是无名企业,不可避免地总会发生产品、价格、人才、信息、财务、信誉等种种危机,这成为现代企业必须面对的一个重要问题。而危机管理的最好办法就是准确预见,即建立危机预警系统。作为企业的经理人,应未雨绸缪,树立强烈的危机意识,并且在企业中营造一个“危机”氛围,加强员工培训,使企业所有员工在激烈的市场竞争中时时充满危机感,理解企业有发生种种危机的可能性,并且训练各级员工在危机来临之后的反应能力以及事件处理能力。

  危机战略的出台在很大程度上依赖于其所能获得的信息是否充分。而危机战略能否被正确执行则受制于企业内部是否有一个充分的信息沟通渠道。现实生活中,大多数企业对于危机往往是亡羊补牢,但其实预防与控制才是成本最低、最简单的方法。对于危机,最重要的是要预防它的发生,并预见可能发生的危机。著名的企业家日本松下株式会社原董事长松下幸之助先生在总结其企业的成功经验时,提出的重要一点就是,长久不懈的危机意识是使组织立于不败之地的基础。

  企业在发展过程中,随着环境以及形态的变化有可能引发种种企业危机,这其中有很多危机是不可避免的。但是通过有效地管理却可以降低危机的强度,缩小危机的影响范围,从而使危机造成的损失减少到最低限度。国内外很多成功的企业,都将危机管理作为企业管理的核心内容之一,并且都建立有比较完善的危机管理机制,并在此基础上发展和增强危机管理的能力。危机管理已经成为企业管理的重要一环,并且成为企业的一个普遍的生存和发展法则。

  从广泛意义上说,危机管理包括对危机事前、事中、事后所有事物的管理。而有效的危机管理必须做到:移转或缩减危机的来源、范围和影响;提升危机事前管理的地位;改进危机的事中管理;完善修复管理,从而能迅速有效地减轻危机造成的长期损害。

  此外,在企业危机管理中还要消除一些错误心理的危害。

  第一种是侥幸心理的危害。侥幸心理通常是指同行或竞争对手发生了危机事件,但由于时间或区域的原因,并非本企业的危机,此时企业会认为危机与自己无关,从而任由事态的发展。

  第二种是躲避政策的危害。一些企业在危机来临的时刻总是想着如何躲避媒体的采访或曝光。一味地躲避,不敢面对事实,也不配合媒体进行舆论的疏导,这样的做法显然无助于危机的解决。

  面对危机,企业切不可采取逃避政策,因为即使回避了一时的问题,却可能为更大的危害播下了种子。企业单方面的逃避并不能避免公众对危机了解的渴望,在信息反馈不足的情况下,公众会愤怒地对企业这种行为进行抵抗。

  第三是推卸责任的危害。在企业认为媒体及公众都不知晓事件原委的情况下,一些企业会抱着推卸责任的态度,认为反正这样也无人知晓。这种心态是错误的,纸终究包不住火,推卸责任也许对短期经营有效,就长远来看,事情终究会被曝光,而企业不但失信于消费者,还失信于媒体。

  最后就是隐瞒事实的危害。“家丑不可外扬”是中国固有的一个观念,这种观念被应用到企业危机管理中则会造成比危机本身更为严重的影响。企业不但继续受到危机的影响,而且还会出现诚信危机。

  总之,危机爆发后,企业一定要积极面对公众,不是推三阻四或者沉默寡言。面对公众的质疑,一定保持开放心态,不要害怕事情的暴光对企业的不利,要长远考虑,不要在乎短期的利益。要知道纸是包不住火的,任何的遮掩都会阻止危机的顺利解决,都会对品牌的美誉度产生很大的伤害。

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。