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企业培训师观点:零售企业企业文化建设要点

企业培训师吉宁 2015年12月12日 企业培训师观点

优秀的企业文化建设是员工管理与服务过程管理策略的基础。越来越多的企业将人力资源管理各职能模块进行更为细致的划分,企业文化作为细分后的职能被独立出来。企业最高经理人越来越意识到企业文化对企业经营绩效的影响,以及零售企业企业文化建设工作的重要性。

企业文化,通俗地理解,是由企业最高管理层提倡的,为绝大多数企业成员认同并遵循的价值观念和行为模式。员工对企业最直观的认知,就是对这个企业的企业文化的感知和理解。企业文化影响和制约着企业经营管理的诸多方面,甚至触及到众多的管理末梢和业务细节。

企业文化的表现形式包括四个层次:首先是理念层次,即对价值观念的文字表现,一般指经过提炼而形成的口号、语录、警句以及对它们的诠释;其次是制度层次,是对企业行为规则、管理政策和行动策略的规定,它限定企业成员不能做什么,能做什么,以及如何做等,包括明示的规则和潜在的规则;再次是行为层次,是指企业成员在工作行动中体现出来的,对企业文化理念和制度规则的理解与接受的映射,具有观念的一致性和行为的习惯性特点;最后是器物层次,是指能够识别企业文化特征的器物的表现形式,如:企业标志、商标图案以及相关物质实体。

具有良性氛围的企业文化,对内可以降低企业内耗,提升企业成员的合作和沟通意识,形成强大的凝聚力,促进企业经营管理绩效的提升,对外则作为一种营销手段,通过对企业的美化和宣传,增强目标客户对企业品牌的认同,促进企业产品销售业绩的提升;恶性氛围的企业文化则导致企业内部人心涣散,人际关系紧张,沟通壁垒重重,降低企业运营效能,制约着企业的发展,对外也会造成客户对企业的曲解与误会,对企业产品的否定和拒绝。因此,必须对企业文化进行合理、科学的提炼、引导和管理,促使其对企业经营管理产生积极的作用。结合企业实践效果,我们看到,良好的企业文化总是直接或间接地促进企业的经营水平的提升和经营效益的增长,而企业的不断发展壮大则又对企业文化的建设工作提出了更高、更新、更具有挑战性的要求。

在零售企业中开展零售企业企业文化建设工作,我们应当认同这样的前提:企业文化客观存在于企业之中,并在企业发展的不同阶段呈现出不同的特征,我们可能无法从根本上去改变一个企业的企业文化,但是我们可以通过对企业文化的科学提炼、合理引导和有效管理来促进企业经营管理工作的改善与提升。

零售业的发展现状是:众多企业都处在快速扩张开店,抢占市场渠道的阶段。进行这种扩张战略,产生的比较明显的问题是:企业原有的一些良好的习惯传统和行为模式被迅速稀释,而代之以无序、混乱和多变的企业文化;由于人员需求缺口加大、雇佣人员素质参次不齐和管理能力的有限,企业经常受到一些潜在管理风险的困扰,如:企业内部的派系斗争往往是引发优秀员工流失的导火索等。通过企业文化建设工作,最大限度解决企业运营的行为规则和人际关系问题,使企业步入健康快速的发展轨道成为可能,这也是企业文化工作者所奋斗的方向和价值之所在。

在零售企业中开展l零售企业企业文化建设工作,应注重对企业文化形式的各个层面上表现出来的问题的分析和解决。

  在理念层面,企业出现的问题,常常是对一些文化理念的简单和生硬的表达,而不关注其是否能被企业的绝大多数成员所认可并予以贯彻。很显然,不能被大多数人认同的理念只能是曲高和寡,空中楼阁,没有在现实中生存的土壤。所以,企业文化建设工作应特别注意对企业文化核心理念的提炼、解释和引导工作。零售企业作为服务型企业,培养服务意识,提升服务水平是一个共性的话题,企业文化建设工作也应该在这方面寻找突破口,在现有的客观条件下寻找企业与员工利益的平衡点,并对提炼出来的理念作通俗、实际和人性化的描述,使员工能够直观的理解和接受。一些所谓“做强做大”、“成为XX领域领导者”的口号,飘渺无边,脱离实际,是不适合作为企业文化理念的。

在制度层面,企业文化工作者应明白:企业的经营政策和管理策略,是靠系统全面、行之有效的制度系统来贯彻和实现的,制度规定了企业成员行为模式的运行轨道,最直接地体现出企业对员工的要求。在一些企业里,制度成为摆设,潜规则盛行,这是一种恶性企业文化表现的形式,这样的企业里人际关系复杂,官僚主义滋生,经营状况堪忧。加强对企业制度和管理规则的建设工作,包括对制度系统的构建、维护、检查与监督,注意管理制度和规则表述的准确、清晰和精练要求,多从员工执行角度出发来指定合理的规则,以及在制度中体现企业文化理念的要求,这样的企业制度体系才是最为适用的。

在员工行为层面,应注意对员工思想和行为的教育工作,形成稳定的培训机制,通过定期的监督和检查,来验证并确保培训效果。一些零售企业不注重对卖场规范化的管理工作,对服务于商品销售一线的导购人员疏于管理,放任自流,导致对待顾客服务的恶性事件频频发生,使企业形象受到了损害。零售企业作为服务型企业,企业文化的外显作用,在于能够向顾客提供一流的服务和商品,不注重对员工服务意识的培训和检查,如何谈得上对服务水平的提升?应扎扎实实作好一线员工的培训工作和监督检查工作,积极采取包括开展服务竞赛等活动措施,提升导购人员的服务技能和服务意识,把企业文化的积极一面充分展现在顾客面前。

在器物层面,零售企业文化应作好在经营卖场中对企业形象的宣传、服务设施的改善和导示系统的维护等工作。企业形象的宣传,可以以多种形式进行,如:表演、展览等各种文化活动、企业形象宣传材料的派发、悬挂横幅和制作广告海报等;而服务设施的改善,则因与顾客需求的紧密相连而显得尤其重要,一些商场里的服务设施,如休息椅,破烂不堪,甚至有坍塌的危险,却无人过问,试问这样又如何能够吸引顾客的光临和对企业的认可?对于卖场导示系统的维护同样因与顾客利益紧密相连而显得重要,一些卖场的导示系统或是残缺不全,或是表示不清,给顾客带来很多麻烦,在一片怨声载道中,如何让顾客接受并认可企业?

将零售企业企业文化建设工作与企业经营管理工作结合起来,脚踏实地地开展工作,才有可能产生实效,而企业也才能从中获得发展动力,实现经营目标。

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。