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企业培训师观点:银行客户经理培训:ASK模型

企业培训师吉宁 2015年12月12日 企业培训师观点

目前银行客户经理是银行中数量最广泛的职业角色。银行客户经理的主要业务是吸收存款以及销售基金、信托和保险等代理产品。银行客户经理是银行与客户接触的直接因素,客户对银行印象的好坏直接受银行客户经理的影响,好的银行客户经理培训能够有效的提升银行的形象和业绩,所以银行客户经理培训需要被每一家银行重视。

  银行客户经理培训一、Attitude(态度)

  思想决定行动,态度决定一切

  商业银行客户经理的第一课应该是培养他们“五颗心”,即对银行的忠心、对客户的爱心、对事业的进取心、对细节的耐心、对胜利的信心。

  对银行必须忠心耿耿,这是第一位的,新入行的客户经理第一课应当是价值观的培训,银行培训客户经理从文化、价值观上认同本行,个人职业生涯愿意与银行共同发展;喜欢客户,愿意和客户接触,对事业有着超强的进取心,希望能有所作为;对细节有着超乎寻常的耐心,愿意操作一些具体的工作;对成功有着坚定的信心,认为自己一定能成功,能坚持不懈。

  银行在态度方面具体的课程包括:银行成长史、银行文化和价值观、职业化精神、银行团队合作、客户服务意识、质量意识、成本意识、学习态度、自我激励、压力管理等。

  银行客户经理培训二、Skill(技巧)

  正确争取的营销技巧和方法

  基本销售技巧主要包括:销售前的准备技巧(了解销售的思路、找准银行目标客户、做好销售计划等)、销售礼仪、接近客户的技巧(电话拜访客户、直接拜访客户等)、开场白的技巧、询问与倾听的技巧、产品展示和说明的技巧、处理客户异议的技巧、临门一脚的技巧、撰写金融服务方案的技巧等。专业销售技巧包括:人际沟通技巧、演讲技巧、谈判技巧、冲突管理等。更上一层的技巧包括:渠道管理、大客户销售管理、区域销售管理、销售团队管理等等。

  银行客户经理培训三、Knowledge(知识)

  精通各项银行产品和知识。

  银行产品及服务介绍、银行宣传资料的使用、银行电脑软硬件知识、设备使用知识、专业知识、竞争对手分析等等。要高度精通各项银行的对公授信产品,这是关键中的关键,要高度知道这些产品如何使用。

  从重要性来看,Attitude(态度)是成功的支点,在三者之中是最重要的,所谓“态度决定一切”,自有它的道理。有了积极的态度,就会主动学习知识、提升技能。就像图中的扇形,如果增加“态度”的夹角,“技巧”和“知识”会成倍放大,可以说是“四两拨千斤”。

  下面我们通过一个例子来看态度培训是如何来做的。

  支行就是最典型的一个团队,银行的大客户业务部也是一个典型的团队,团队精神的培训是一种典型的态度培训,目的是使公司的不同部门或销售队伍中的不同成员在大项目的销售过程中能够协调一致。

  态度的改变除了靠集中培训之外,更重要的是日常灌输,要“年年讲、月月讲、天天讲”,要以身作则、树立榜样、潜移默化。ASK的中文翻译是“问”,就是要求企业建立勤学好问的大环境。从培训的时间顺序来看,知识需要在入职时就开始培训;技巧可以在观察考核几个月后因人而异、查漏补缺、选择培训;态度培养则是长期的日常工作。

  态度,技巧,知识似乎是每一位银行客户经理都知道的常识,但是,并不是每一位银行客户经理都能够做到,所以,把握好ASK三方面的银行客户经理培训的平衡,有效的提升银行客户经理自身的能力的素质,是从整体上提升银行的形象和业绩的有效手段。

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。