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企业培训师观点:如何做好集团客户经理工作浅析

企业培训师吉宁 2015年12月12日 企业培训师观点

集团客经理承担着为客户创造价值,为公司传递价值和实现自身价值的三重职责,在完成这些职责的过程中,在面向集团客户服务的团队中,集团客户经理自身也处于不同角色转换当中。一般团队的角色分类分别为实干家、协调者、推进者、创新者、外交家、监督者、凝聚者、完美者八个角色。那么我们集团客户经理如何承担各种角色,如何做好各种角色的转换,我们将从集团客户经理的工作流程中进行详细的分析。

  在集团客户服务工作中,集团客户经理的工作流程大致分为售前、售中、售后三个阶段:

  一、售前阶段,工作内容大致分为6个步骤:

  1、与客户拜访,建立联系;

  2、需求挖掘与整理;

  3、整合解决方案(业务支撑部门);

  4、方案的呈现于探讨;

  5、商务谈判;

  6、合同起草与签订。

  从以上步骤中,我们可能会感觉到与我们平时讲的售前服务有所不同,怎么把递交方案、商务谈判和合同签订这本来属于售中服务的内容也纳入到售前范畴呢,其实,这是集团业务广义上的售前服务,是把所有整个项目实施前的工作都列在了售前阶段。在这个过程中,除在第3步整合解决方案中需要与其他业务支撑部门进行协调外,其他各项工作均需要客户经理务实可靠、工作勤奋、亲力亲为的完成好准备工作。

  因此,在售前阶段,集团客户经理的本质角色就是实干家。

  实干家需要具备,“理解能力、资源整合、项目推进”的技能。

  二、售中阶段,工作内容大致分为5个步骤:

  1、工单提交;

  2、数据制作(网络部、帐务中心等);

  3、业务测试开通(业务支撑部门厂家人员等);

  4、业务试用;

  5、正式商用。

  在售中阶段,已经切入到产品实施环节了,在这5项工作内容中,2、3步需要网络部、帐务中心的支撑,它是整个项目实施的核心环节,它的质量好坏关系到项目能否按要求完成。因此,客户经理必须把控好、监督好工作进程及质量,确保周期、确保进度、确保质量。在这个过程中,集团客户经理需要清醒谨慎、讲究实际的与相关部门进行监督协调。

  在售中阶段,集团客户经理应当承担起监督者的角色。

  而监督者的“沟通协调、资源获取、全局意识”是在这个阶段必须具备的技能。

  三、售后阶段,工作内容大致分为5个步骤:

  1、客户回访;

  2、关系维护;

  3、投诉处理;

  4、业务变更;

  5、系统后期维护(业务支撑部门、厂家)。

  售后阶段,这是整个集团业务项目的收尾阶段,也是悠关整个业务的稳定运行和可持续发展。为保证投诉处理,系统稳定运行,集团客户经理需要对项目的后期工作与客服中心、支撑部门,厂家人员沉着自信、客观的沟通协调,确保客户业务变更、故障受理在第一时间内得到妥善解决。同时仍然要要做好与集团客户的深度沟通,为今后业务拓展做好关系储备。

  在售后阶段,客户经理应当承担起协调者的角色。

  作为协调者,要求客户经理必须具备较强的“沟通协调、服务意识”等技能。

  集团客户经理根据售前、售中、售后的工作职责不同,分别承担着不同的角色。做好角色转换是保证职责顺畅、顺利履行的必要条件。

  在售前,集团客户经理更多表现为一名实干家,考虑的是如何把客户的需求跟自身的产品结合起来。在售中,集团客户经理表现更像一位监督者,需要时刻关注并推动项目的进行。而在售后,集团客户经理更多表现为一位协调者,客户有任何问题,就作为客户业务受理的第一界面,协调后台部门予以解决。

  从工作流程本身来看,集团客户经理在售前、售中和售后都需要跟不同的部门合作来共同满足客户需求。合作是贯穿于集团客户经理任何角色之中,只是有时候表现为主导实施,有时候表现为协调配合。
那么对集团客户经理的素质要求都有哪些?

  一、思想素质要求

  严格执行国家制定的各项法律、法规,遵守电信企业各项规章制度。树立“用户至上,用心服务”的企业经营理念,具有良好的职业道德和敬业精神;在具体的服务过程中,真心实意为客户着想,全心全意为客户服务。严格遵守“首问负责制”,做到热情诚恳、积极主动、服务周到、处理及时、客户满意。诚实守信,如实履行与客户之间的各种约定(如上门拜访时间、业务办理时限等)。严禁利用工作之便损害客户和企业利益。遵守保密制度。在服务过程中,对企业内部的经营策略和措施要严格保密,保护客户通信自由、通信秘密、个人隐私等。

  二、业务素质要求

  要做一名成功的,或者说有成绩的企业客户经理,必须有一定掌握一定的行业背景、业务知识以及营销知识和销售技巧。1、行业背景行业背景方面的知识有助于客户经理了解行业的发展趋势、竞争趋势,以及电信业务的发展趋势等,从而开阔眼界,拓展思维。2、业务知识客户经理要懂得和熟悉业务,对各种业务的特点,包括其优点、缺点、价格、技术、宣传促销、同质竞争业务、异质替代业务等,都较为了解。3、营销知识与销售技巧丰富的营销知识和娴熟的销售技巧既是客户经理专业素质的体现,又是在竞争中赢得客户的制胜武器。

  如何做好集团客户经理,简单总结为以下几点:

  一、经理要认真做好拜访前的准备。要设定拜访目标,对准备走访的客户进行分析,了解重点客户、一般客户,根据客户不同的经营情况、性格、习惯制定好不同的拜访计划。其次要充分掌握了解公司近期的销售方针、新产品的特点及本次拟拜访客户的相关信息等。

  二、客户经理在联络客户、掌握信息、培育品牌、指导经营等方面发挥着十分重要的作用。客户的联络、信息的掌握、品牌的培育、零售户经营的指导,都是客户经理的职责,他们对客户的经营状况、客户的要求、市场变化能够做到心中有数,能够使烟草公司真正贴近市场、贴近客户,能够使网络功能得以充分发挥,使烟草公司靠优质服务赢得市场和信誉。

  三、客户经理不仅仅是向市场要销量,同时还要在销售的过程中了解零售户的销售的动态,了解销售去向,并对零售户进行分类,通过我们了解的数据合理地定出协议销量。提供相对正确的数据,有利于客户的需要。客户经理经常与零售户近距离的接触,可以对每个零售户的情况了如指掌,经过长时间的交流,与零售户建立起良好的关系,在与零售户交流中,可以了解到第一手的市场竞争情况。

  四、通过必要的培训,让客户经理们掌握更多的专业知识,专业知识的积累意味着自身素质的提升和能力的提升。客户经理肩负着直接指导客户经营,贯彻公司的商品营销和服务策略,提升零售户满意度的职责。所以在提升他们用好用活信息能力和诚信服务水平的同时,还要赋予他们必要的服务管理权,使其能够灵活地运用信息充分履行职责,在实际工作中保持对市场的灵敏反应,快速灵活地解决客户在销售中出现的问题。

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。