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企业培训师观点:客户经理规范细则-农村信用合作社联合社

企业培训师吉宁 2015年12月12日 企业培训师观点

为了进一步规范客户经理基础管理工作,实现客户经理工作的规范化、程序化、制度化,充分发挥客户经理在业务发展和风险防范中的积极作用,更好的为区内农户、居民、个体工商户、各类工商企业提供优质服务,促进武清联社持续、健康、稳定发展,特制定本细则。

  第一章 人员配备及任职条件、任职方式客户经理规范

  第一条 客户经理是农村信用社设置的针对农村金融市场具体客户的服务和营销人员。是农村信用社与客户的桥梁和纽带,是农村信用社开拓和占领农村金融市场的先锋;是农村信用社风险防范体系的重要组成部分;是农村信用社转变经营机制,建立以客户为中心服务体系的标志和主要服务手段。

  第二条 为适应业务发展和服务需要,各社、部专职客户经理配备数量应符合下列规范条件:

  1、小额信用、联保等小额贷款客户按不超过1000户配备一人的标准配置;

  2、公司、企业贷款客户按不超过50户配备一人的标准配置。

  3、根据本单位业务实际需要,有条件的单位可实行“公司、企业客户经理”、“零售业务客户经理”分设。

  各社(部)要不断优化业务操作程序和劳动组合,确保专职客户经理配置数量达到标准。

  第三条 客户经理任职坚持自愿、择优原则,采取自愿报名、择优任用、动态管理的方法。凡熟悉信用社信贷、结算、企业财务、法律、营销等方面的基础知识,有较强的工作责任心和开拓进取精神,思想品德良好,具备较高的政治思想素质和职业道德修养,热爱农村,热爱农民,爱岗敬业,遵纪守法,有志从事客户经理工作的员工均可报名。

  客户经理规范采取双考上岗的方式选拔,联社组织业务基础知识考试,合格者由联社、信用社共同组成考核小组对其进行思想品德、工作表现考核,双考合格者方可上岗。对思想品德不好,有过以权谋私、以贷谋私行为的人,坚决不允许担任客户经理工作。

  第四条 客户经理实行工效挂钩的计酬方式,享受岗位责任工资;享受与个人管理工作质量挂钩的管理考核工资;享受与个人业绩挂钩的业绩工资及费用挂钩;业绩工资及费用挂钩数额上不封顶。

  第五条 信用社(部)、单列社主任及各单位分管外勤业务主任(含助理)是兼职客户经理,在承担管理工作的同时,牵头承担重点客户、清非难点客户的管理工作。

  第二章 客户经理规范理念

  第六条 客户经理规范应牢固树立五个正确理念

  1、信贷资产质量是农村信用社的生命线,风险管理是农村信用社的核心管理的管理理念;

  2、以市场为导向,以客户为中心,客户是衣食父母,要努力实现客户价值最大化的服务理念;

  3、面向农户、居民、个体工商户、中小私营民营企业,做社区小的零售银行的经营理念;

  4、调查研究市场、细分市场、选择目标市场、不断创新适应市场需求金融产品的营销理念;

  5、信用社靠我发展,我靠信用社生存,只有信用社健康发展才能保障个人长远利益的价值理念。

  第七条 客户经理规范应坚决摒弃五个错误理念

  1、重发放,轻管理的管理理念;

  2、吃、拿、卡、要、报的服务理念;

  3、贪图省事,只想垒大户的经营理念;

  4、以我为中心,坐等上门的营销理念;

  5、不惜损害集体利益,损害信用社形象,借工作之便谋求私利的价值理念。

  第八条 客户经理规范要经常思考和回答十个问题:

  申请贷款客户的情况我了解清楚了吗?贷款客户的变化我知道吗?我管理的贷款是否有风险,我了解吗?我管理的不良贷款如何化解,有思路吗?

  谁是我们的客户?他们需要什么?我们能为他提供什么服务?怎样帮他渡过难关?怎么帮他降低成本创造利润?怎样找到信用社和客户利益的结合点?

  第三章 客户经理规范工作内容和工作目标规范

  第九条 客户经理规范市场调查

  负责做好所管片内农村市场调查,了解市场变化,摸清市场需求;了解同业竞争动态。

  定期对所管片进行调研,在调查基础上每半年向信用社提交一份市场调研报告。报告能准确反映地方经济发展的特点、趋势和市场动向;能准确反映广大农民群众对信用社的意见和建议;能认真分析、思考,提出选择目标市场,细分市场,锁定目标客户,创新金融产品和服务的意见和建议,报告论据充分、措施可行。

  随时掌握同业动态,调查研究各金融机构在辖区内的市场占有率和采取的竞争手段,分析信用社在同业竞争中的优劣势,提出应对措施建议。

  第十条 客户经理规范调查

  负责做好具体客户情况调查,逐步为所管片内所有农户、个体工商户、企业、外来工商户建立经济档案,分类管理。

  第十一条 客户经理规范存量贷款管理

  1、按联社要求收集客户资料,交综合员为所管片内所有贷款客户(含不良贷款客户)建立信贷客户档案;

  2、定期走访贷款客户,将走访情况填入《农村信用社客户走访调查表》,并纳入客户信贷档案;贷款额度在30万元以上客户每月走访不得少于1次,其他贷款客户每季不少于一次。

  3、按联社有关制度要求建立完善管片内各类贷款台账和管理台账,保障管理规范、有序;

  4、按联社有关制度要求完成贷款日常管理、收息、风险监测、风险化解等任务。

  5、贷款操作程序符合联社规定的管理标准。

  第十二条 客户经理规范收息

  负责清收所管片内正常贷款利息,做到应收尽收。

  第十三条 客户经理规范客户监测及风险防范

  按照《武清区农村信用社贷款风险监测和处置工作规程》要求,了解国家产业政策,产品市场信息,密切跟踪所管片内客户的经营情况,及时发现所管理的客户贷款风险并按规定向上级报告预警,以便采取相应的风险防范措施;

  第十四条 客户经理规范客户风险化解

  摸清并建立所管片内高风险(违规贷款、关联担保贷款、集中使用贷款等)贷款台账,积极采取措施清收、压回或完善抵质押手续,不断化解风险。

  第十五条 客户经理规范清收不良贷款及应收利息

  负责所管片内客户不良贷款及应收利息的清收工作,不断降低所管辖客户不良贷款本息绝对额;建立所管片内划段不良贷款台账,逐户摸清客户经营状况和财产信息,分类排队制定清收化解计划,积极采取现金清收、盘活、以资抵债等方式清收;

  对起诉贷款积极收集被诉方财产信息,及时向法院反馈,保全资产。

  第十六条 客户经理规范诉讼时效和担保时效保全

  建立催收台账和《诉讼时效和担保时效登记簿》,对一时难以收回的不良资产定期催收,确保诉讼时效和担保时效。

  第十七条 客户经理规范抵债资产管理

  负责所管片内抵债资产的管理,防止资产流失。

  第十八条 客户经理规范负责责任区信用工程建设

  负责牵头做好所管片内信用户、信用村及城区信用工程的评定和小额信用贷款的发放和管理工作,并负责小额农贷发放前的调查,开拓小额信用贷款业务,积极支持农民发展生产,扶持农民致富,营造良好的信用环境,为信用社增加稳定存款培植储源。

  以信用工程为契机,不断清收化解所管片内陈欠贷款。

  负责不断完善所管片内信用工程,按时年检,及时提出取消不合格信用户、信用村建议,提出对不守信用农户和村队进行信贷制裁的建议;积极采取措施,化解以往违规的信用工程贷款,不断降低信贷风险。

  第十九条 客户经理规范信用站服务管理

  负责所管片内信用站的服务管理工作,了解代办员服务质量和社会反映,借助包片区内代办员做好包片区各项服务和管理工作。
 第二十条 客户经理规范综合客户服务(七做到)

  1、客户经理作为信用社的业务代表,负责所管片内与信用社有业务往来的存款、贷款、结算等各类客户的关系管理;

  2、客户经理要定期走访客户,及时掌握客户需求,坚持对有需求的客户做好“四上门服务”,即“上门收款、上门送款、上门收单、上门送单”;

  客户量身定做个性化金融服务,向客户提供咨询和理财服务,利用现有金融产品为客户设计最佳理财方式,降低客户成本,提升客户效益,增强客户满意度,实现客户价值最大化;

  4、针对客户反映信用社服务中存在的问题,协调内勤等各有关部门积极改进,提升信用社整体服务水平,促进客户在信用社业务交易量的增加;

  5、和广大客户交朋友,为客户送服务、送科技、送知识、送信息、送资金,不断加深与广大客户和农民群众的鱼水关系;对贷款客户经营情况进行跟踪,及时发现客户的经营困难,积极帮助解决,做客户的贴心人;

  6、通过全方位地搞好优质服务,使责任区内企业、农户、个体工商户对客户经理尽人皆知,并得到绝大多数客户的爱戴。

  7、做到为民而不扰民,不以贷谋私,不拿客户一针一线,客户无投诉。

  第二十一条 客户经理规范资金组织

  挖掘现有客户资金潜力,不断开拓新的存款及非存款性负债资源,不断充实信用社的资金实力。

  第二十二条 开发新客户及金融新产品营销

  在调查走访的基础上选择和开发新的存款、贷款、结算等客户,挖掘和捕捉业务机会;

  对有实力的潜在客户,要结合本社、部现有业务品种,制定具体的营销计划及方案,对客户开展营销活动,扩大信用社的业务规模。

  积极向所管片内新、老客户推荐信用社的各类存款、贷款、结算、承兑、贴现、代收代付、银行卡等新的金融产品和服务,加强新产品营销;

  第二十三条 客户经理规范贷款推荐

  受理所管片内客户贷款申请,按照联社有关制度要求主办对客户的信贷调查和评价工作,经审批同意发放后,贷款回收责任也由经手的客户经理承担,确保无新增责任不良贷款。

  第二十四条 客户经理规范根据市场需求提出设计新的金融产品的意见和方案。

  掌握客户对各种金融产品的满意程度,根据市场变化和客户需求,提出新产品开发方案上报有关部门批准后施行。
  第二十五条 客户经理规范对外宣传

  负责向所管片内广大客户宣传农村信用社的服务宗旨和服务职能,宣传信用社的信贷政策和金融产品,塑造信用社的良好形象。

  通过客户经理的宣传,使责任区内农户、个体工商户、企业对信用社的信贷政策、服务内容及各种金融产品清楚、明了。

  第二十六条 客户经理规范信息反馈

  在走访客户过程中,收集客户对信用社工作的反馈意见,及时向领导反映,以便及时总结、改进服务。

  第二十七条 完成信用社下达的存款、贷款营销、不良贷款本息清收、信用工程建设等目标任务。

  第二十八条 完成信用社领导交办的其他工作。

  第四章 客户经理规范语言

  第二十九条 客户经理规范接待客户、走访客户,应主动与客户打招呼,笑脸相迎,使用下列规范语言。

  1、接听电话:“您好,XXX信用社……”

  2、拨打电话:“您好,这里是XXX信用社,请问……”

  3、接待客户来访:“您好!您有什么事情需要我帮忙吗?”“请坐”、“请稍候”、“对不起,让您久等了”;

  4、送客户:“您别客气,这是我们应该做的”、“请慢走”、“再见”、“有事您给我打电话”;

  5、走访客户:“您好,我是XXX信用社客户经理,请问……”、“给您添麻烦了,再见”。

  第三十条、客户经理规范接待客户、走访客户,严禁使用下列语言:

  “不知道”、“这事不归我管”、“没见我正忙着吗”、“你等着吧,回去听信”。

  第五章客户经理的形象、行为规范

  第三十一条 客户经理规范形象标准

  1、工作时间必须身着统一规定的服装,悬挂联社统一制作的印有照片、姓名、职务、工号、单位名称的胸卡;

  2、客户经理仪表举止要端庄大方,文明自然,头发不准染黑色以外的异色;男客户经理不准留长发、不准剃光头、不准留大鬓角,不准蓄胡须;女客户经理不准浓妆艳抹,可施淡妆。

  第三十二条 客户经理规范行为

  1、接待来访客户必须热情周到,说好“三句话”:客户来有迎接话、客户遇到疑难有解答话、客户走有送别话;做到“三个一”:起身迎一下、座位让一下、递上一杯茶。

  2、上门走访客户“三做到”:做到文明礼貌;做到不影响客户工作;做到不强迫客户回答问题。

  3、客户经理工作纪律“八个不准”:不准接受客户宴请;不准接受、索要客户礼金、礼物;不准私自到经营企业为自己和他人购买商品;不准以贷款为条件与任何单位和个人搞合伙经营或经商办厂;不准利用职权违反信贷政策规定发放人情贷款;不准冷淡、刁难客户;不准与客户争吵;受理客户贷款申请必须限时答复,办理贷款必须限时办结,不准拖延。

  4、客户经理要在责任区内每个自然村、居委会设立公告牌,公布自己的姓名、照片、联系方式、主要服务内容、工作纪律、服务承诺、信用社及联社的监督举报电话,便于客户联系及反映情况。

  第六章 客户经理规范学习培训

  第三十三条 联社业务部门要制定客户经理年度培训计划。采取授课、专家讲课、典型案例探讨、内部经验交流等方式,每月对全体客户经理进行业务知识、法律知识、规章制度、思想道德、营销理论和技巧等培训,不断提升客户经理队伍整体素质;对优秀客户经理要选送外出学习。

  第三十四条 各社、部要因人制宜,为每位客户经理制定培训计划。采取讲课学习、内部交流、外出参观、岗位锻炼、拜师学艺等方式,尽快提升客户经理的综合素质。

  第三十五条 广大客户经理要加强经济、金融、法律、业务知识、规章制度、营销理论和技巧等知识的自学,不断提升自身素质。能够全面了解掌握信用社各个专业的相关知识,全面熟悉各种相关法律的具体规定和要求,能为客户提供多功能、全方位的金融服务;全面了解或掌握企业产、供、销各个环节及企业财务和投资理财方面的知识,为信用社全面掌握企业资金动态、摸清资金活动规律、加强企业的资金管理提供可靠的依据;能对资本营运过程中可能产生的效益和风险进行分析判断;及时了解国家政策、产业及行业调整政策,为维护银、企双方利益当好参谋;熟悉产品服务特色,掌握基本营销理论知识、积累营销技巧,培养良好的人际沟通能力;不断提升自身职业道德修养,培养起良好的职业道德和敬业精神。

  第七章 客户经理规范工作制度(四项制度)

  第三十六条 工作计划制度

  客户经理要制定月工作计划和周工作计划,经信贷主任审查同意后签字,并监督执行。

  第三十七条 工作日志制度

  客户经理应建立工作日志,按日填写每日主要工作内容,分析工作得失,积累工作经验。信用社主任应每周一次对日志进行检查,并签字确认。

  第三十八条 定期汇报制度

  客户经理要每周向社主任、信贷主任汇报工作,以便使信用社领导及时了解掌握情况,及时采取措施改进工作。客户经理每月要写出专题工作汇报并提出下一个月度的工作思路。

  第三十九条 例会制度

  信用社信贷部门要定期召开客户经理工作例会,汇报、总结前期工作,交流市场动态和业务经验,研讨下一步工作重点和工作方向;会后要形成会议纪要。

  第八章 客户经理规范工作考核

  第四十条 联社成立信贷管理工作考核领导小组。每季度对各社(部)信贷管理工作、完成业务指标、执行客户经理规范管理制度的情况、客户经理的工作质量情况进行一次全面考核。考核结果与各社(部)管理考核工资、业绩考核工资挂钩。

  第四十一条 各社、部成立客户经理工作考核领导小组。每季度对每位客户经理执行联社各项业务管理规章制度情况进行考核,考核结果与该客户经理的季度管理考核工资挂钩;

  各社(部)要建立客户经理业绩考核台账,记录客户经理存款、贷款营销、收息、不良清收、高风险贷款化解等指标完成情况,与客户经理月度业绩考核工资挂钩。业绩考核工资实行多劳多得的原则,上不封顶。

  第九章客户经理规范附则

  第四十二条 本规定由xx农村信用合作社联合社制定、解释和修改。

  第四十三条 本规定自发布之日起实施。

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。