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培训讲师谈管理:四季酒店:营造失重体验

企业培训师吉宁 2015年12月12日 培训讲师谈管理

 只做最好

  美国著名演员和导演摩根·弗里曼(Morgan Freeman)在形容四季酒店(Four Seasons)的入住体验时曾经说过:“四季酒店有一个与众不同之处——重力在这里好像不起作用——当你走进酒店大门的那一刻,地球加诸在你身上的重量好似瞬间消失。”四季酒店从一家起源于加拿大多伦多的汽车旅馆蜕变成世界性豪华酒店管理集团,依赖的正是提供给客人的如同弗里曼所描述的那种美妙体验。


  无数人好奇这种能让人感到重力消失的体验究竟是什么,也有无数酒店试图模仿四季酒店的服务。四季酒店在行业内首先发起的诸多服务——比如在客房内配备各款浴室用品、浴袍、吹风机,以及引进健身中心和设立无烟楼层,一直在被模仿复制并最终成为行业标准。但是在创始人伊萨多·夏普(Isadore Sharp)看来,竞争者从未模仿出四季酒店真正的灵魂——始终如一的优质服务。这种优质服务之所以难以被模仿是因为它基于四季酒店员工长期以来的一致行动,是一种从企业内部生长出来的文化,并不像某种政策一样容易简单复制和强制执行。


  只做最好


  建筑商出身的伊萨多·夏普对经营酒店是位门外汉,但他一开始就坚持“我是主人,顾客是我的宾客”的心态,处处从客户角度思考问题:客户认为最重要的东西是什么?客户最认同的价值是什么?这听起来很简单,但大道至简。


  这种心态促成了四季酒店很多创新理念和做法的诞生:酒店考虑到国际旅行的客人需要轻装旅行,就开始配备浴室用品;想到旅行者在长途飞行之后需要很好的休息,就在全世界寻找最舒适的床——多年后茱莉亚·罗伯茨(Julia Roberts)在采访中提到“最喜欢睡在四季酒店的床上”;浦东四季酒店想到一整天在会议中的客人可能不想通过电话订餐或者预定酒店的其他服务,就在每个房间配备了iPad mini,客人不用多讲话就能享受酒店的各种服务。


  夏普相信如果酒店给予客户最有价值的服务,他们就会毫不犹豫地掏腰包。而他从早期伦敦四季酒店的成功经验中发现客户最看重的是服务,这是他决心创建以服务著称的世界最佳酒店的原因。


待人如己

  待人如己


  服务至上已成全球酒店业的共识,四季酒店凭什么成为典范?这要提到它的金科玉律——待人如己。


  在确定以服务作为公司的核心战略以后,夏普优先考虑的问题是如何让卓越服务理念成为全体员工的共识和行为习惯。夏普意识到客人到酒店最先接触的是门童、前台接待人员、餐厅侍者、清洁人员等,这些初级员工收入偏低,通常缺乏积极性,但他们是直接成就或者破坏一家五星级酒店服务声誉的人。夏普的结论是:你想要员工怎样对待你的顾客,就应该怎样对待你的员工。四季酒店的一项服务传统是要求员工要以姓名来称呼客人,但如果总经理都做不到用名字称呼员工,那怎么能期待员工每次与客人接触时都亲切地称呼名字?四季酒店集团亚太区营运总裁何瑞思说:“员工不会给客人他们自己都没有得到的东西。”


  让管理层取悦员工并向员工赋权,激励基层员工都能发自内心、不遗余力地为客户提供周到的服务,夏普说确定这条制胜原则不难,难的是在组织内部推行这种文化。正所谓知易行难。夏普说推行过程可能是自己做过的最艰难事情。“待人如己”要求很多管理者和监督者丢掉以前发号施令、把员工当作成本而不是资产的习惯,用正直诚实和尊重的态度对待比他们职位低的人,全心全意支持他们。让每位员工觉得四季酒店是他们的家,员工们愿意邀请旅行者入住并提供最佳服务。在出现问题时,员工不会因为恐惧去掩盖而会积极主动寻求帮助和解决方法,从而把错误变成第二次服务的机会——达到酒店提供“零缺点”服务的目标。


  四季酒店在20世纪80年代前半期一直在内部推行这一原则,对于不能认同它的人,不管职位有多高、业务有多强,夏普都会让他们离开。夏普称把“待人如己”奉为最高的工作指导原则是确定酒店长久发展的最重大决策。30年后,不管是上海浦东的总经理还是新加坡的亚太区营运总裁,都会很自然地提到这条金科玉律,认为它早已超越原则成为公司每天践行的文化规范。


定制服务

  定制服务


  如果你好奇“典型”的四季酒店服务是什么,得到的回答将会是:“没有‘典型’的四季酒店服务。”四季酒店在各地的服务水准有一致性,但客人入住每一家酒店都会有不同体验。


  这种不同体现在两个方面,一是因为文化和地域的不同,不同区域的四季酒店的设计风格都会反映当地的文化风情。这种设计是从客户角度出发的结果,四季酒店有很多每年100天甚至更多时间长住酒店的客人,这些人的反馈是,入住世界不同的四季酒店都能体会到当地文化的独特性,而不是无趣的、标准化的房间和设计。


  例如杭州西子湖四季酒店是典雅的江南庭院式风格;上海浦东四季酒店则充满现代感,让客人充分感受到上海的发展速度;北京四季酒店又与杭州的中式风格不同,酒店内摆放了超过5000件体现中国文化的艺术品。


  另一个不同是客人本身的不同。每一位入住的客人都有不同的入住目的,例如结婚、家庭聚会、度蜜月、商务旅行、参加会议。奢华服务的定义本身要求一对一地满足每位客人的需求和偏好,比如喜欢哪种枕头、喝哪种水、是否对某些食物过敏等。四季酒店试图了解每一位客人的旅行目的和偏好,并根据这些情况提供高度定制化的个性服务。


  如果你是四季酒店的常客,你在入住时会发现,房间里准备好了令你感到舒服的一切,包括床垫、枕头等。因为酒店会根据客人上次入住时的反馈更新资料,保证客人享受到及时针对性的服务。


  更高级的定制化服务还包括,如果客人喜欢中国当代艺术或者追捧中国本土设计,入住北京四季酒店就有机会参观私人藏品展览,或者与艺术家、设计师面对面交流。另外,各地酒店的礼宾部还可以根据要求预订热门的餐厅、会所或者仅限预约的商场。


  在提供个性化定制服务方面,向员工赋权起到了巨大作用,一线员工愿意在本职工作之外向顾客提供细心服务。四季酒店的故事中充满了各种普通员工在不知道客人身份、或者在非常规状态下尽力满足客户要求从而为酒店带来更大笔生意的故事。比如一个员工偶然间听到有客人在宴会前抱怨不知道需要穿燕尾服,立即叫酒店裁缝把自己身上的燕尾服改过与客人换衣服,化解了客人的着装尴尬。这位接受帮助的客人——科尔尼公司的首席执行官在后续多年把几百万美元的消费单交给了酒店。


  向员工赋权是四季酒店服务创新的重要来源。一线员工能够从与每一次客户的接触中了解最新的消费趋势和服务需求,及时反馈给管理层,酒店管理者因此不断改进和创新服务内容。


招聘重态度

  招聘重态度


  服务好不好,关键靠员工,酒店业的人才招聘至关重要。四季酒店在进军新市场时,关键问题是能否在当地招聘到员工复制四季酒店的服务。事实上,不管是在土耳其、埃及还是世界其他地方,四季酒店的绝大部分员工都从当地招聘。最极端的例子是位于加勒比的西印度群岛尼维斯四季度假酒店。当四季集团决定在岛上开一家酒店的时候,岛上因为落后的经济只剩下9000人,其中有3000名老人和3000名小孩,四季酒店需要从余下的3000人中招聘500人。历经两年半的培训之后,这500人已经能够为客人提供完美服务,之前他们连桌上摆几副刀叉都不知道。


  这段经历让四季酒店确定了基于候选人的态度而不是技能来招聘的原则。一个人的态度很难改变而技能可以培训。在四季酒店有14年工作经历的浦东四季酒店总经理史瑞恩(Rainer Stampfer)谈到中国的人才招聘时说:“我们凭借多年的工作经验,通过一个人说话和走路的样子,就能观察到他是否真心热爱酒店行业、是否适合这份工作。”招到态度端正的员工,再加上四季酒店尊重员工的文化和系统的培训,这些新员工就能在世界各地再现四季酒店的服务。


  在酒店行业,客人每入住一次都是一次体验,体验中给他们印象最深的还是服务。如果浏览一下四季酒店的客户反馈,我们发现几乎没有客人提到房间里造价不菲的各种设备,而是宾至如归的精心服务。所谓服务,不是靠一两句口号,而是像四季酒店一样,充分尊重员工和向员工赋权,激发他们的服务热情,实现最佳服务效果。


  

 

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。