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管理变革之细节管理

企业培训师吉宁 2015年12月8日 企业管理培训

经过咨询服务数百家企业后,泽亚企管认为所有管理的运用归根结底在于细节的控制,每个细节都是企业的制约点和控制点,只是每个细节的重要程度不同。细节才是验证企业管理的落脚点,因为加强企业管理就是加强方方面面的细节管理,把企业的每一个细节都管好了做好了,各个细节的集合就构成了成功的企业管理。

制造型企业创立之初,关注的是生产管理、效率、成本,侧重于提高质量管理与效率,说“质量就是生命”、“时间就是金钱”;上世纪80年代后期90年代中期,开始关注市场,说“市场如战场”,市场决定企业命运;90年代中期,大家恍然感悟:其实更重要的是战略,所谓“人无远虑必有近忧”;可是近几年,管理则回到了对局部、对小事的关注上,所谓“细中见精、小中见大”,因为“海不择细流,故能成其大;山不拒细壤,方能就其高”。世界500强平均寿命是40年~50年,美国每年新生50万家企业,但10年后剩下不到4%,中国企业平均寿命是7年~8年,小企业3年不到。为什么这么多企业短寿?症结就出在细节管理上。

战略中的细节。强调细节,是不是就不要战略了呢?不是。细节化管理仍然把战略看成是最重要的,战略决定命运,决定方向,但一个好的战略必须要有强有力团队来执行。前期做得越细,战略定位就越准确;再好的战略,也必须落实到每个细节的执行上。战略制定的过程要注意细节,要注意数据是否可靠,参照系或参照物是否出错,如果不注意制定战略中的细节,战略也会失败。

营销与服务中的细节。在当代市场竞争中,成也细节、败也细节。营销推广与服务日趋同质化的今天,营销手段,形式内容越来越接近,任何产品营销推广的过程都是由无数个营销细节构成,每一个细节实际就是每一个目标。在商战中忽略一个细节,就意味对整体的放弃。“海尔”的“五星级服务”家喻户晓、深入人心,体现在细节上的无微不至:要求每一个上门维修的人员,从进门那一刻起,注意为用户服务的每一个细节,如进门即套上一次性鞋套,自带水不随意喝水,从不索要东西,随身携带抹布搞好清洁,维修完后做好地面清洁工作。如果一个公司的服务让1位顾客满意,就会感染6个人,让6个人来买你的东西,如果你的服务不令人满意,就会影响22个人不买你的东西,所以企业必须重视服务,重视每一个点点滴滴的细节。

创新中的细节。企业持续发展需要不断创新。何谓创新?海尔集团总裁张瑞敏在谈到创新时说:“创新存在于企业的每一个细节之中。”事实上,海尔集团在细节上创新的案例可谓数不胜数,仅公司内单以员工命名的小发明和小创造每年就有几十项之多,如“云燕镜子”、“晓玲扳手”、“启明焊枪”等。企业不断推出新产品,使企业可以持续发展。新产品,更多时候是企业不断地在旧产品基础上改进,在细节上不断磨练,使产品更贴近消费者,更人性化,正所谓“于细微处见精神”,海尔发展到今天,就是强调“细节”的结果。

打造品牌的细节。品牌不但承载了企业的文化,也包含了企业对消费者的各种承诺。今天,企业通过媒介来传播本企业的产品、品牌与消费者进行沟通。而现实中,消费者却往往无法感受到宣传中的“承诺”,这源于企业缺少对消费者细节的体贴,造成消费者心理上的无法满足。可以这样做个比喻:管理是树,品牌是挂在树上的果子,细节是大树的枝叶。放弃细节就等于大树放弃了树叶,大树不但不能参天入云,也结不出美丽真实的果实。企业的管理能力就是处理细节的能力,只注重大的方面,而忽视小的环节,放任的最后结果就是“千里之堤,溃于蚁穴”。 海尔人创出了誉满全球、闻名世界的国际品牌,就是因为其企业管理从未放弃过小的细节,海尔每一个细节都已经成为日常规范行动的一部分,它已经把所有的细节都置于直接或间接的控制之中。“海尔”的细节管理是企业管理强化到极致的结果,“细节”造就了海尔的“完美”。

“细节”管理是全员实施。讲细节化管理,并不是仅仅要求管理者事必躬亲。细节化管理强调的是一个系统,是说每个岗位每位员工都要把自己的事情做好,不找任何借口,哪怕是合理的借口,想方设法去完成任务。比如你是高层管理者,你必须注意制定战略中的细节,把战略制定好;你是中层骨干,是搞产品开发的,那就要把产品开发的每个细节做好;如果你是个操作工,就要把每个操作步骤都做好;如果你是仓管员、审单员、会计等数据工作者,就要把每张单配好,每张单的数据计算准,签字手续规范好,单据流程规范好,做一个细心的专业的数据工作者。“细节”管理是全员实施,细节管理是要落实到任何人的任何行为细节上的。

“细节“决定成败。企业管理最容易忽视的地方是细节,最难做到的也是“细节”,“细节”源于素养,同时“细节”来自于日常生活中一点一滴对素养的积累,每个企业的老板都希望追求完美,在日常管理中认真做好每个细节,企业在市场博弈中接受考验的就是在细节方面的较量。不少企业在做大后对细节总是不以为然,因此无法做强,这样的案例随处可见。上个世纪70年代,凯玛特是美国零售业的老大,与凯玛特同一年创立的沃尔玛还只是凯玛特的四十五分之一,但如今,凯玛特申请破产保护,沃尔玛却成全球500强老大。也正是在细节上凯玛特都逊于沃尔玛,最终导致了凯玛特悲剧的产生,如沃尔玛专注于商品经营,做“小买卖”,凯玛特却搞多元化,盲目收购;沃尔玛却全面挖潜,控制各方面开支,凯玛特与沃尔玛较劲,使公司“大出血”;沃尔玛配货平均每天一次,凯玛特平均5天一次,两家在20多个细节上的差异,就成了“成”与“败”的分水岭。

很多企业虽然有远大的目标,但在具体工作中,由于一个细节、一个环节执行的偏差,而导致最后功亏一篑,其实企业常常面对的都是琐碎、简单的事情,却往往被忽略。企业管理要“大处着眼,小处着手”, 天下大事,必做于细。细节管理是企业管理的落脚点,在细节上较真,才能达到企业管理的最高境界。

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About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。