吉宁博士观点
有HR向企业培训师吉宁博士培训顾问咨询的时候诉苦：公司业务部门提出了员工主动性不够，又缺乏沟通技巧，解决能力太差，这些培训需求，我们也做了职业心态、沟通技巧、分析和解决问题的培训，可为什么企业培训没有用呢？
其实员工态度不积极原因通常都在于公司管理制度、团队氛围、直接主管领导力那里；员工由于个人原因、在某个时间段态度有问题可以由培训来改善，否则，积极心态的培训依然不会解决员工心态问题，也不会对绩效起到任何帮助。
企业培训师吉宁博士认为，很多问题根源不在于“人”，也就不应该用培训方式来解决。培训只能用来提升人的知识、观念和技巧，不要做“无谓”的培训。我们发现，对管理中问题的描述很多时候都非常笼统和不具体，比如员工不努力、沟通技巧不好、管理经验不足等。我相信很多人知道SMART原则，但知易行难，比如员工沟通技巧培训，如何来做目标分析并符合SMART原则呢？
首先在评估培训需求后，再进行目标分析制定SMART目标，测试目标实现的可信性。比如良好沟通技巧的理想状态是积极聆听、有效反馈、有同理心等。和需求部门相关人员头脑风暴，思考哪些具体的行为表现可以代表理想状态。有了具体的行为后，培训设计才会有的放矢，培训效果才能被“观察”和衡量。通过协商讨论，列举具体行为的优先顺序。
总结并制定SMART目标。如果我们的电话客服人员能聆听并确认客户的需求，安抚客户的情绪后再处理事情，在3天内给客户提出解决方案，他们将会提高客户满意度15%，降低投诉比例20%，提升二次销售额30%。这也符合SMART原则。
像这种技巧类培训，只有通过目标分析、分解到具体行为才可以切实提升培训效果；不要采购空洞说教没有具体行为规范的技巧类培训。培训可以让学员学习很多工具和方法，但为什么参加培训后企业中的很多问题还是无法解决，那是因为，只有个人行为改变，但是没有环境和信息支撑，绩效也无法显著改变；反过来，环境和信息的改善同时能激励个人的行为改变。
首先，要根据学员的能力和职责选择力所能及的项目来实践，项目难度和目标要适当，不要给学员造成太大的压力和挑战。其次，前期要分析项目的成本收益，并投入足够的资源；领导要给予持续的支持，有始有终。再次，学员的主管在项目推进过程中，要给予反馈和指导，帮助学员解决实际工作中的问题；同时要鼓励学员运用新的技能和方法，肯定学员的进步和已经取得成绩提升自信；同时可以考虑通过委派特殊任务来发展员工。
从员工的行为改变，到项目实施完成并达到绩效改善，还需要考虑环境和信息因素；不要只采购“讲师和课程”，要注重“服务和后续跟踪”。其实，提升培训效果还有很多方法，值得强调的是：除了培训还有很多人力资源开发工具，像教练对于行为的改变、绩效改进技术对于绩效的提升等方面的，以后可以再深入探讨。
