吉宁博士观点
文章来源：中国管理传播网作者：徐新跃
正是由于公司内外部员工的共同努力，才确保了试管婴儿在整个“售中服务”阶段得到无微不至的关怀，最终向用户提供出完美的产品，为宝宝在用户处的健康成长提供了先天体质上的保证。
孩子送到用户处了，就撒手不管了吗？当然不会！血肉相连啊！三洋制冷会通过各种方法，为孩子编写成长纪录，关心孩子的健康，定期探视，当孩子生病时，会及时送医送药，保证孩子健康地成长。
在售后服务方面，三洋制冷不断地更新观念，提出了“服务第一，销售第二”的用户服务方针，认为企业不仅要为用户提供优质的产品，更重要的是提供最佳的信誉和最佳的服务。而服务本身就是产品，优质的服务不只是被动地适应用户需求，而是应该主动向用户提供超值服务，使服务成为下一次营销活动的起点。因此，三洋制冷从成立伊始，就致力于构建一整套完善的服务管理体系，努力培养出一支优秀的服务人员队伍。三洋制冷非常重视售后服务队伍的建设，在1993年正式投产后，派出的第一批五名赴日本三洋的学习人员之中，就有三名是从事产品服务的，以后每年都定期派遣服务人员赴日本进修，进行人员轮训，努力提升人员素质，以确保服务水平。每年招聘大学本科和专科学生，在生产一线进行长期和全面的学习，只有考核合格后，才能走上服务的岗位，他们每个人都具有良好的理论知识，随着实践经验的不断丰富，他们逐渐成长为系统工程师，给用户提供超值的服务。
在为用户提供优质服务的过程中，三洋制冷经过不断的总结，提出了“超时空服务”的构想并不断完善。
何为“超时空服务”？就是从系统的观点出发，构建出一整套售后服务管理体系，逐步建立和完善了“用户培训体系”、“迅捷服务体系”、“用户档案管理体系”和“用户终身负责制”、“保养合同制”等规章制度，建立了遍布全国各地的售后服务网络，为各地的分公司、事务所和服务中心配备了先进的交通工具、通讯工具、监测仪器等硬件，以确保及时满足用户的服务要求。三洋制冷扭转了传统的观念，变出现故障后的服务为出现故障前的预测、预检服务；变仅为本公司产品提供服务为服务人员随时到用户现场提供全系统服务。在开机前，服务人员到现场进行预检；开机运行中，定期到现场指导运行，检查产品运行状况；停机前到现场指导用户如何进行产品保养。确保在整个年度的运行周期得到周道的服务。同时，在公司总部设立了紧急情况处理小组，24小时轮换值班，中央电脑通过网络与用户处的产品随时保持联系，监控产品的运行状况，对孩子进行终身的呵护和诊断，确保随时突破时间和空间的限制，为用户提供“超时空”的服务。除了这些服务项目外，三洋制冷还把本公司ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系、OHSAS18001职业安全管理体系的相关内容和要求，以建议的形式提交给用户，协助用户进行设备管理,制订应急预案，实施环境保护等，提供超出用户想象的超值服务。例如，根据紧急预案，三洋制冷为用户制订了应对各种突发性事件的解决方案，在发生紧急情况时，从当地事务所，到中央电脑，再到紧急情况处理小组直至最高经营者，都可以在最短的时间内掌握最新情况，真正做到了“一呼百应”，使孩子在用户处仍然能够感受得到娘家的关爱。
通过坚持不懈的努力，三洋制冷的服务水平不断提升，多次被中国质量管理协会授予“全国用户满意企业”，“全国优秀服务网点”等称号。这时部分员工开始骄傲了，觉得了不起了，觉得“零投诉”不在话下了。公司及时发觉了这种苗头，经与日本三洋协商，从日本引进了几家售后服务公司，给上海等大城市的三洋客户提供服务，通过对比，寻找差距，从而进一步提升服务水平。通过这种“鲶鱼效应”，三洋制冷的服务水平在较短的时间里更上了一层楼。为了充分满足用户的多样化需求，三洋制冷正准备与国外服务公司、本公司在当地的合作者共同出资，分别在各省成立合资服务公司，以全面提升服务水平，让用户获得更大的收益。
进入二十一世纪，市场趋势正在从“销售为王”转向“服务为王”，传统的“4P”营销模式已经被“4C”所代替。销售是把用户拿下，传统的销售是把潜在用户视为猎物，不断地进行猎取，服务只是被视为销售的延伸，只是整个营销的一个环节。而服务则是把用户留下，现代大服务的主旨是留住用户，培养用户，通过口碑相传来开发新用户。服务正在开始包容营销！服务制胜！通过优质服务实现持续营销，打造超越其他企业的用户服务能力已经成为企业竞争的新焦点！也为三洋制冷提出了一个新课题和新挑战！更是三洋制冷这样的把服务上升到战略高度的企业的一个巨大机遇！抓住机遇，迎接挑战！铸造更加辉煌的明天！
