吉宁博士观点
文章来源：中国管理传播网作者：徐新跃
在大连三洋制冷有限公司的生产现场，有一块竖立了十年的宣传看板，期间虽然数次更换了渐显陈旧的宣传版面，但看板上的内容却一个字也没有改变。写着什么呢？那样宝贵？画面上的中间，流淌着一条大河，河的两边各有一批人在分别从两头向中间架桥，但是架到河中间却始终无法严密对接。这是什么原因呢？上方的字迹给出了答案：分别从两边架起的桥梁怎么会无法合拢呢？这是因为双方的度量尺寸不同所致的啊。生产厂家的尺度和用户的尺度如果有所不同，同样会发生不愉快的事，因此，要经常站在用户的立场思考问题，努力满足用户的需求。这就是三制冷服务思想的真实写照。
1994年初，三洋制冷从日本三洋引进了“ZD”零缺陷质量管理后，开始逐步在公司内推广，并逐渐发展成为涵盖企业经营管理方方面面的“ZD”自我改善活动，如何开展优质服务自然成为改善活动的一项重要内容。但是，当经营者提出“零投诉”的公司服务管理目标时，“零投诉――投诉为零”，这怎么可能!绝大多数员工，都发出了难以置信的惊讶声。
为什么不可能？怎样才能做到有可能？或者怎样做才能够逐步接近“零投诉”的目标？在三洋制冷的“改善的十条基本精神”中，有一条是“从不可能之中，寻找解决问题的方法”，经营者要求员工们不能把服务仅仅理解为售后服务，“零投诉”的服务也不仅仅是售后服务一个部门的事，而应该针对企业经营管理的整个流程的各个环节，通过提升全员的工作质量来保证提供优质的产品，向用户提供“超时空的服务”。没有思路就没有出路，在新的思路的启发下，三洋制冷人坚信，通过艰苦的努力，“零投诉”这一目标是有可能实现的。为了达成这一目标，三洋制冷在全员中宣传贯彻“一切从用户利益出发，提供用户满意的产品和服务”的用户致上原则，倡导“我是用户，以心换心，己所不欲，勿施于人”角色换位思想，设身处地的想用户所想，急用户所急，在营销、设计、生产、采购、培训、服务等整个业务流程中全方位地满足用户的需求，把产品生命周期概念融入到售前、售中、售后服务的全过程中，使服务增添了人性化。
售前服务实际上就是尊重用户的要求，考虑到用户对整个产品的需求，由企业为用户设计出满足用户意愿的功能。三洋制冷在1997年通过ISO14001环境管理体系认证后，受到产品生命周期相关内容的启发，把每台产品都视为试管婴儿，当作自己的孩子，都是具有生命的。在产品的整个生命周期中，他们把售前服务比作做妊娠准备期，进行了各种周密的准备工作：在营销阶段，就积极地参与到用户的相关工作中，他们在营销技术部的有力支持下，不仅全面介绍本公司的产品，向用户宣传卓越的技术和优异的品质，陪同用户到公司参观或者访问使用本公司产品的其他用户，用“眼见为实”来打消用户的顾虑，而且尽可能掌握用户的实际需求，帮助用户确定整个系统的全面解决方案，描绘出美好的远景，对在产品的整个生命周期中可能会出现的问题进行尽可能详细的说明，努力消除后续工作中可能存在的隐患，减少用户的负担和麻烦，提供优质的“售前服务”，为下一步双方的良好合作打好基础。
从合同签订到产品发货，三洋制冷把整个过程定义为生命周期中的“十月怀胎”，怎样在整个流程中搞好“售中服务”工作，诞生出一个健康宝宝呢？
在产品的“十月怀胎”期间，生产管理部的计划调度工作非常重要。在他们看来，产品是设计和制造出来的，试管婴儿的先天素质如何要看设计使用什么样的原材料和零部件，而孩子是否能顺利出生还要靠品质部门的监控和纠编，在整个过程中来不得办点疏忽，各部门要密切合作，确保产品的顺利完成。而这都离不开严谨的计划。合同签订就相当于拿到了“准生证”，生产管理部立即编制生产进度计划和生产准备计划，协调各部门保证孩子的顺利分娩。按照生产准备计划，公司的技术开发部根据用户的具体情况和要求，积极进行最适合用户需求的个性化设计，提供最佳的定制产品设计和工艺路线。在产品的生产制造阶段，由生产管理部统筹各相关部门，提前做好物资、设备、生产的各项准备工作，对生产进度进行有效地控制，确保向用户准时提供高质量的产品。采购部门选购优质的原材料和零部件，保证先天上的优质营养。生产和设备部门把设备调整到最佳状态，避免在后天上出现缺陷。高素质的员工队伍对产品的制造质量提供了最佳的保证，使产品本身的质量问题降低到趋近于零的程度，这是“零投诉”目标得以实现的物质基础。
由于在全公司范围内推行“质量零缺欠活动”，坚持不懈地执行“质量三确认”的原则，使“下道工序就是用户”的思想深深地根植在每一个员工的脑海深处，为“零投诉”这个最佳的服务管理目标的实现作好了精神准备。在具体的生产过程中，品质保证部从原材料入厂检验、过程检验，直至产品出厂检验，实施全过程的质量监控，而且在产品出厂之前，完全模拟用户的标准工况进行最终的性能测试，把各种可能的问题全部解决掉，完全符合设计要求。在这种最佳状态下，只要用户现场的使用环境得到保证，则只要按动启动按扭，产品就能在微电脑的自动控制下进行运转，为用户提供制冷和供热的服务。为了保证用户能够正确有效地使用产品，在产品还没有出厂之前，公司的对外培训部门就对用户的设备操作人员和管理人员进行全方位的培训，并且到三洋制冷的生产现场进行实际操作，为产品在用户处的有效运行做好了充分准备，提前为“孩子”准备好了保姆。三洋制冷在1996年在同行业率先通过了ISO9001国际质量管理体系认证后，他们不仅推动了质量体系在公司内部的有效运行，确保优质产品交付到用户手中，同时通过售后服务部门，把体系的相关要求传递到用户处，提供优质的质量、环境和职业安全卫生等方面的有效建议，协助用户共同提升管理水平。三洋制冷认为，通过了质量体系认证只是达到了最低的质量要求，还需要进行持续的改进，通过对“零缺欠”的持续追求，精益求精不断提升产品质量和服务质量，三洋制冷终于在2002年和海尔、宝钢等八家大型企业集团一起获得全国质量管理卓越企业的质量管理的最高荣誉。
