吉宁博士观点
现代酒店业的竞争，其本质就是酒店管理人员和员工素质的竞争，培训一支高素质的酒店管理和服务人员队伍，是酒店人事工作中很重要的任务。现在不少酒店经营者认识到，酒店管理培训是酒店成功的必由之路，是酒店发展的后劲之所在，没有培训就没有服务质量。酒店管理培训的一个最基本目的就是，通过酒店管理培训规范员工的行为规范，让员工能够认同酒店的价值观，使员工的期望目标与酒店要实现的经营目标一致。酒店员工培训既有利于员工自身知识、技能的发展，实现酒店的经营目标，又有利于酒店的长远发展，对于现代酒店的全面发展有着重要的意义。本文拟以归纳比较、理论联系实际的方法对目前国内酒店管理培训的现状及存在的主要误区进行分析和探讨，并提出解决的对策。
一、我国酒店管理培训现状及存在的主要误区劳动密集性的酒店在中国的快速发展已经有二十多年的历史了，而酒店的管理从早先的高速发展到今天的相对滞后，成为了制约酒店发展的瓶颈，培训作为酒店人力资源管理中的一个重要环节，现状不容乐观。目前，我国酒店培训集中表现在缺乏完善的酒店管理培训体系、培训投入费用少及借助外界培训少三个方面。
首先，我国酒店缺乏完善的酒店管理培训体系。国际连锁及外资酒店都有自己专门的培训机构、培训学校和培训课件等一整套完整的培训系统，同时含有行政管理、市场营销技巧等多方面的培训内容，注重活学活用。如洲际酒店集团有专门的培训师俱乐部，采用的课件也大都是由集团内部所做，集团会下达固定的培训计划，针对管理层和员工的都有；外资独资的深圳富苑酒店，酒店各部门培训均由各部门的主管负责具体的培训工作，酒店有一套完善的培训教材，酒店采用的都是外方先进的管理经验和培训方法，也会与社会上的培训相结合。相比较而言，我国的高星级酒店的培训人员除了自己做一些技能业务培训，酒店一般会采用“走出去、请进来”的方法，会选派优秀的员工出去接受专业化培训，然后回来传授培训的内容，中高层酒店管理培训则是聘请培训机构的资深顾问过来，通过鲜活的案例和经验，灌输管理理论。我国中西部酒店培训也主要依靠内部人员到先进酒店取经后再回来传授，或直接聘请资深管理人员担任中高层管理人员，在做管理的同时，兼做培训。其次，我国酒店培训投入费用少。国外酒店把培训费作为固定的支出成本，每年必须花完，而我国酒店的培训费用能省就省，主要靠内部人员互相传授。最后，我国酒店选择外界培训少。国外酒店不注重考虑培训价格，而是根据实际需要借助外界培训来补充内部培训的不足，而我国酒店对外界培训非常谨慎，目前因费用问题还不倾向选择外界进行培训。
酒店管理培训是酒店创造一种学习环境，力图在此环境中，使员工的价值观、工作态度和工作行为得以改变，从而使员工能在工作岗位上的表现达到酒店的要求，并为酒店创造更多的利益。如今，已进入了知识经济时代，我国酒店面临更加严峻的挑战，因此，越来越多的酒店重视员工培训。但是，在实际过程中，我国酒店管理人员由于缺乏对培训学习深远意义的认识，对酒店培训存在一些误区，影响了酒店管理培训活动的开展。
（一）培训是培训部的事情提到酒店培训，酒店管理人员会讲，出现服务问题，主要是因为员工素质不行，员工是人事部招收的，培训部是负责培训的，员工素质不行是培训部培训的不好，所以出现这些服务问题就不是管理人员的责任。殊不知，培训部门担负着全酒店员工知识、技能、意识等方面的培养，然而其作用是间接的。真正让培训发挥直接作用的是员工直接的经理人——部门经理。培训也是管理，是部门经理人的应尽之责。片面的强调培训是培训部门的事情，是一种行而上学的偏见，不利于酒店整体培训观念的形成。
（二）培训是浪费金钱我国部分酒店管理人员认为，一方面，酒店培训仅仅能够保证每个员工有机会通过培训提升服务技能、绩效水平，但不能保证这种结果的必然出现，因为酒店员工流动过快，员工学好就走了，培训工作开展的实际意义不大；另一方面，酒店管理人员因见不到酒店培训“立竿见影”的效果，就认为酒店培训是白白浪费了时间、人力和金钱成本。
实际上，从表面上看，培训是花费了不少费用，可能有时一次费用还较多，但是，这些投入应当被看作是一种投资，与投资股票、房地产等不同的是，培训投资是没有风险的，必然会有回报。只要是实施得当的酒店培训，必然给酒店带来无可非议的收益。
（三）培训内容是老生常谈培训课的内容就是上课、摆台、铺床。
酒店部门经理组织培训，认为讲讲注意事项，练习各种基本功就行了。其实，培训不仅仅如此，技能、意识的综合训练，更重要的是对酒店标准的坚持。在某酒店曾经有这样一个故事：一名刚到酒店实习的大学生头一天上班，穿了一条灰色的裤子，餐厅经理看见了提醒他，要按酒店规定穿黑色的裤子。第二天，他上班又穿了一条蓝色的裤子。餐厅经理批评了他，而他心想裤子都是深色的，差不多就可以了。后来，培训经理找他谈话，指出酒店规定男员工上班要穿黑皮鞋、黑裤子。
案例中部门经理要求实习生穿着黑皮鞋、黑裤子，这是一个标准，酒店像这样的细节标准很多。如果一位员工的理解是这样，另一个员工理解是那样，酒店制定的标准不被严格统一，变得可以左右松动，那就等于没有标准，酒店的高质量又从何说起？因此，餐厅经理对标准的严格执行，正是酒店优质服务持续性和稳定性的保证。这位大学生听后心悦诚服。这个事例说明，部门经理是酒店标准的严格执行者和把关者，要让员工真正严格执行和维护标准，其手段之一正是培训。
当然，一个酒店的标准不是一成不变的。随着社会的发展，市场结构的变化，酒店经营情况的转变以及未来需求等因素的不同，某些岗位或“操作点”的标准需要随之变革才合理，或者酒店增加了新的“营业点”，制定了新的制度。但这类培训不同于开业前培训，只是局部的。
（四）培训的成效不明显我国酒店已经认识到了培训的重要性，也开展了不少培训活动，可收效甚微，员工还不爱执行。原因之一，是没有找准“培训点”。这就需要对培训需求进行分析。分析的方法很多，可以灵活的采用。标准及目标之间的差距就是培训需求。但要注意，这种差距可能是培训需求，也可能不是培训需求。如：厨房因人手不够造成上菜速度慢而导致客人投诉，这是靠培训不能解决的问题。真正的培训需求是指员工在实际工作中表现出来知识、能力、态度等组织需求的真正差距，是通过培训能够改善的问题。
因此，酒店部门经理在组织岗位培训时，关键要抓住：第一，酒店或部门岗位的工作标准要明确；第二，要对员工的现实工作表现进行及时的鉴定；第三，分析培训需求，有目的、有针对性对地开展培训。
（五）培训的形式单一化酒店员工时常会抱怨，经营工作很忙，根本没有时间坐下来上培训课。产生这种想法，是一些部门经理对培训形式的单一化理解。培训部门进行的共性的知识培训，采用这种课堂授式的形式较多。而各部门进行的岗位知识、技能意识的培训，具有其特殊性、时间性，而且受到场地和教学器材的限制。因此，可以采取多种形式的培训，例如，离岗培训：利用整块时间，进行全部员工整齐划一的共同训练，具有系统性，适用于知识的培训；在岗训练：在工作的过程中指导员工，发现问题适时教育，专业性强，时间利用充分。
除此之外，我国酒店培训改革仓促、策划不足，培训的计划性和系统性差，重大培训投资缺乏可行性分析，培训期望值过高等，也是酒店培训容易产生的误区。我国酒店培训存在的以上误区最终都会导致酒店不断攀升的预算和不尽人意的培训效果。
如何有效解决以上我国酒店管理培训存在的误区呢？
二、我国酒店管理培训的对策分析培训，对于员工来说，可以帮助员工本人充分发挥和利用其人力资源潜能，更大程度地实现自身价值，提升工作满意度，增强对企业的归属感和责任感。从企业来看，是企业应尽的责任，有效的培训可以减少事故发生的可能性，降低成本，提升工作效率和经济效益，从而增强企业的市场竞争能力。对于属于密集型服务行业的酒店来说，人员流动率高，各岗位员工更新快，再加上因地、因时和其他因素造成酒店从业人员经验型的多，高学历和专业进修人员少，从某个角度来说，酒店员工基础知识（数理化、语文、外语）方面的文化素质较低。这些都给酒店的培训工作带来不小的难度，但在酒店求发展的路程上，通过培训手段稳定员工队伍是不容忽视的。
（一）树立全员培训观念，做好培训需求分析因为培训工作既不是酒店某个员工的事情，也不是朝夕可见的短期行为，更不是培训部一个部门的工作，所以需要酒店整体的努力。有句俗话：师傅领进门，修行在个人。培训也是一样，培训讲师传授给大家的知识技能都是一样的，但因为工作岗位、领悟能力、学历程度、主动性等的不同，每个员工所得到的提升也就不同。酒店的员工忠诚度 表现就是保证员工长期学习的机会，从根本上讲，酒店就要通过各种培训，鼓励和创造各种学习条件来提升员工被雇佣的能力。[5]任何酒店培训要真正的起到培训的目的，都不是讲师单方面的，必须依靠酒店所有员工的互动才能完成。更何况，酒店要发展，酒店每个部门的需求都在不断的扩张，仅仅依靠酒店培训小组的几个人员所掌握的知识技能显然不能满足酒店的需要。所以我国酒店需要组建一支内部的讲师团队，让每个酒店员工真正的参与到培训的工作中来，把自己的知识技能和经验教训都拿给团队进行分享。只有这样，培训对酒店的推助效果才能实现。
酒店培训需求分析是需要明确地说明酒店每一个岗位的操作规范、能力要求和其对人员的素质要求。通过对每个岗位的需求分析，使每位员工都能够认识到接受一项工作的最低要求是什么，只有满足了一项工作的最低要求，人员才能上岗，否则就必须接受培训。酒店培训需求分析的结果应该准确、规范，并由此来确定相应的酒店培训标准。岗位分析明确了酒店员工每项工作所要求的能力、素质和技能水平。同时，从人员的角度进行同样的分析，是用以考察工作人员是否达到了这些要求，以及其能力、素质和技能达到了什么样的水平，并由此决定对培训的需求状况。此外，对人员的能力、素质和技能加以分析不仅仅是为了满足当前工作的需要，也是为了满足酒店发展的未来工作的需要。
酒店管理培训的最终目的归纳起来有两点：其一，通过培训提升员工技能、改进工作态度，为酒店创造更多的财富；其二，发挥员工的潜能。通过培训，使酒店的人力资源系统得到合理的利用和发挥。但这一切都要求对人员的能力、素质、技能状况进行全面准确的分析，同时做好针对工作绩效的评价。如果人员的工作绩效不能达到组织提出的效益标准，就说明存在着某种对培训的需求。
（二）做好酒店管理培训预算规划据国外有关专家预测，培训每投资1元，可以收到14倍的效果。对于酒店培训也是同样的意义，我国酒店管理人员要高瞻远瞩，不要计较眼前一得一失，舍得投钱投人，支持员工参加培训学习。
培训预算是酒店培训部在制订年度培训计划时，对各项培训方案和管理培训方案的总费用的估算。预算是根据方案中各项培训活动所需的经费、器材和设备的成本以及教材、教具、外出活动和专业活动的费用等估算出来的。
那么，谁是酒店管理培训投资的收益人呢？自然是饭店和员工。其实，我们的部门经理人也是最大的收益人之一。
一个训练有素的员工或团队，操作技能熟练，易于沟通，富于主动性和创造性，能使酒店和部门经理人的经营思想、管理制度得以具体地、顺利地贯彻执行，使部门的目标和任务易于组织完成，同时他们每一次成功的服务都是优质服务的保证。优秀的员工能给部门带来荣誉感，增强团队的凝聚力。
不过，也确有一些员工培训好之后流失了，很可惜，我们应该采取各种措施留住他们。但不能因为有少数员工的流失而因噎废食，不做培训。对于这种流失现象，我们不妨采取一点豁达的态度，把它看成为行业、为社会培养了人才，而且得到了社会的赏识和信任，这是对酒店品牌很好的宣传。例如，北京建国饭店开业至今，先后有800多名员工流失，绝大部分成为其他酒店的骨干力量，他的总经理认为这是对酒店管理认可的最好奖励。
（三）建立多元化的酒店管理培训层次，丰富培训内容使酒店管理培训的多层次、多方面的特性决定了酒店培训的多层次、多类型的特性。
酒店管理培训多层次：根据职级要求的不同，酒店培训可分经理、经理助理、领班、服务员等层次，由于层级的不同，在培训内容的选择、程度的深浅、方式方法以及要求也应有所不同。
酒店管理培训多类型：员工培训的类型大致可分为员工岗前基础培训、岗位提升培训、晋升督导培训、交叉培训、班前培训等。
此外，对酒店招聘的那些已有相关工作经验的员工，培训环节也是必不可少的。在我国一些酒店管理人员的心目中，酒店在招聘过程中进行了严格的考试、面试筛选，挑选了比较合格的员工。其实，每个酒店的培训内容都是不一样的，都有一套自己的管理方法、工作程序和标准，求职者的经验有的也许是陈旧的，有的可能是经过不规范的训练。已形成了不良的工作习惯，如不通过重新培训来适应本酒店统一的规范和标准，工作就有可能出差错。
（四）做好酒店管理培训准备工作，建立酒店培训等级考核制度酒店培训工作准备包括四方面的内容：制定培训细节、培训教员的选择、培训时间和地点的选择和培训用具及有关资料的准备。
制定酒店管理培训细节。制订培训活动细节的步骤如下：确立训练目的→设计培训计划的大纲及期限→草拟训练课程表→设计学习形式→制订控制措施→决定评估方法。
培训教员的选择。师资质量的高低是酒店培训工作质量好坏的一个重要因素。培训部除了少量专职人员作为培训老师外，大部分培训员可由酒店各部门经理或富有经验的管理人员兼任，也可以聘请其他单位的专家、学者等人员做培训教师。培训教员是受训队伍的领队与教练，职能是执行培训计划、传递信息，而不是控制人员。培训能否获得成功，在很大程度上取决于培训员的素质与能力。所以培训部要把组织和训练培训教员或聘请专家为老师作为首要任务，纳入培训计划。
培训时间、地点的选定。培训时间的选定要充分考虑到参加培训的酒店员工能否出席，训练设施能否得到充分利用，做指导及协助的培训员是否能腾出时间；培训地点的选定，要注意选择地点适中、交通方便、环境良好、通风光线等条件较为理想的地点和场所。
培训用具及有关资料的准备。包括培训教室里桌、椅、黑板、放映灯具等教学用具的准备，各种训练教材及教材以外的必读资料的准备，编排培训课程表、学员名册、考勤登记表，准备证书和有关奖品以及有关考评训练成绩用的考评表及试题。
建立酒店培训考核等级制度，是酒店按照旅游接待业岗位规范要求，制定等级标准，建立和完善岗位培训工作及等级考核制度，全面提升酒店各层次人员素质，形成酒店培训制度体系，应体现实用、实效的特点和特色。酒店各岗位培训分初级、中级、高级，酒店应积极组织员工参加旅游行业工人技术等级标准考核。
（五）酒店管理培训形式多样化酒店培训不同于学校教学，培训更多的是进行思想的交流和碰撞，从而产生更多更好的技能和方法。所以培训应该进行的丰富多彩。
一方面，可将酒店管理培训化于游戏中、化于工作中、化于人力资源的开发中，使接受者真正享受到培训为他带来的成长的快乐、收获的快乐。如双向交流、岗位轮换、成功分享、内部训练拓展等。酒店可以开设高级管理（经理）发展培训、督导管理（主管、领班）培训、训导师培训、宾客关系及服务技巧培训（员工级）、语言技巧培训、酒店员工公共课等多项结合酒店实际需求的培训。
另一方面，酒店管理培训是为了通过培训师的“教”来指导员工的“学”，从而产生“会”。培训的“教”是旨在通过提供学习情境、信息、游戏、案例等方式，通过多媒体演示、授课技巧、户外工具等手段为学习者创造适合学习的外部条件和环境，其作用是带动和激发员工主动“学习”。酒店培训的形式既有走出去也有请进来；既有课堂理论讲述也有现场操作演习；既有业务专业知识课程也有企业精神、职业道德教育；既有对原有操作程序的熟悉，也有对新技术、新科技的学习；既有脱产院校进修也有半脱产学习；既有国内同行间互相学习也有国外吸取先进管理经验等多种形式。课堂教学模式也尽量采用生动活泼的方式，易于员工接受，摆脱以往填鸭式的培训方式，消除员工的厌学心理，使员工在工作疲劳之余愉快的接受职业教育，自觉提升自身素质及服务水平。
酒店管理培训在抓好多种形式的培训同时，应重视岗前培训；注重晋级培训，逐步开设督导原理与技巧、领导艺术、沟通技巧等课程；注重酒店内部交叉培训，培养一专多能的新型员工。
培训是一种长远的工作，要一步一步考虑，效果是慢慢建立的，不能立竿见影。培训模式需要长期的投入，且这种长期培训模式的形成对酒店的发展和酒店的效益起着关键作用。另一方面，酒店经营管理理念、培训意识的统一，要依靠酒店的管理层、员工层达成共识、大力支持。政策的稳定、沟通渠道的畅通也是必备因素。最终通过培训，培养了积极的团队精神，提升了员工的职场竞争力，使整个企业凝聚力增强，从而促进酒店更快地健康发展成长。
总之，酒店管理培训的最终目的不是得到了什么，而是做了什么。要想尽快转变目前我国酒店存在的不良培训观念，就要使其充分地认识到酒店管理培训的重要意义。
首先，通过培训，酒店的服务质量得到了改善、管理效能得到了提升、利润得到了增长。
其次，通过培训，国内酒店才不会落伍于这个日新月异的社会。
最后，通过培训，激发员工的创新意识，使酒店始终宾客盈门，充满生气和活力，进而使员工对酒店充满信心，产生对酒店的归属感，并增强酒店的凝聚力。而酒店的发展和业务的拓展将需要更多的人才，这就使员工有了更多的晋升机会，也使员工对未来和前途充满希望和自信心，更加安心在酒店工作。
