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人力资源管理者想要练就高情商,这些问题不能忽略!

吉宁博士 2018年1月12日 人力资源管理培训

举几个例子:

你的工作是不是也在经历这些无奈?

好吃好喝供着,好话好段子聊着,培养的人才还是被挖走了?

明明是『奉司承运,老板诏曰』的裁员通知,怎么就人力资源管理者背了锅?

员工情绪时常挑战底线,该怎么有效互动?

马云说:智商高的人是很难管的,看你如何用情商。

案例 1:情绪绑架

某位员工因为一件小事,情绪激动,冲进领导办公室,扬言要采取极端的行动。人力资源管理者得知之后进行了安抚,当事人激动情绪有所减弱,大家都以为事情得到了解决,碰巧到了下班的时间,便约了他第二天再谈。

看到这里,你认为他处理得怎么样?

这位人力资源管理者确实取得了阶段性的效果,但只做到了初级控制,无法预知下班后该员工会不会做出极端行为,刺激源犹如一颗『不定时炸弹』,会诱发该员工再一次进入到情绪绑架的状态。

周全的做法是:按如下情绪分析图,除了阶段性安抚情绪,更应深入了解刺激源,为该员工消除『情绪炸弹』。

案例 2:情绪转换

一家公司,要做一批集体性的裁员。

你会怎么做?行动前慢慢思考周全的方案?还是用一句『你被解雇了』迅速解决问题?

高情商人力资源管理者,会依据下面的情绪转换图,迅速抓准谈话的关键点:

公司已经做出了裁员决定,那么合理的步骤是:

1.终止合同,解除劳动关系;

2.给出优惠条件;

3.给出期限;

4.对事后可预见的情况做出安排。

决定已没得商量,但也不能不近人情。 让员工情绪由『拒绝』直接转换到『接受事实』,从情绪发展的中间部分开始向后延续,可以有效避免“恐惧、愤怒和难过情绪”下会出现的难以控制的场面。

案例 3:情绪转移

海底捞的服务好,大家都众口一词,但这背后的高情商管理技巧,我们却没有看到。给等位的顾客设置瓜果零食、游戏器具,难道你以为是碰巧找对了路子?还不是因为有高情商的经理人,特别懂得将情绪转移到新的兴趣点,让等待变得不那么突出。

管理体验,不管理等待。管理顾客,而不是管理延误,制造了积极的结束效应。

以上三个案例中层出不穷的问题,并不是了解点人情世事就能做到的,都需要掌握一些深层次的情商理论去应对。而这样的高情商,是可以练出来的。

你真正理解高情商吗?

大部分人理解的高情商,就是『让人舒服』,但能够辅助人力资源管理者解决工作难题的高情商,是全面的情商能力EQ模型,是能将行为模式从情绪驱动转化为目标驱动的有效工具。

EQ模型的3大类8项能力:

往往,人们只重视“选择情绪”的能力,渴望驾驭情绪,做个受欢迎的乐观主义者。但其实,被忽视的“了解情绪”和“超越情绪”才是值得人力资源管理者做研究的。

被忽视的第一类能力

为什么要了解情绪?因为只有做到认识情绪,才能分析员工所处的情绪状态,总结出情绪应对中表现出的规律,去解决各种实际应用问题。

针对这项能力,为大家提供两个高情商训练工具。

训练工具1:情绪摄像机

训练方式——反复回忆不愉快的沟通过程,回想当时的感受、行动、目的。

训练结果——有助于你从情绪驱动转向目标驱动,实现从为表达情绪做出行为,到为期待的结果做出行为的转变。

训练工具2:情绪传感器

训练方式——不要压抑而是体察你的情绪,并在信任的人面前表达出来。

训练结果——提升对情绪的敏感性,进而总结出规律,自己或员工在表达出相同情绪时,能快速识别并做出得体的反应。

掌握这种能力,是提升情商能力的基础。

被忽视的第二类能力

超越情绪的能力,与提升自身领导力和人力资源管理者胜任力强相关,是高情商人力资源管理者修为的最高阶段位。

这种能力,指可以运用情商来提升自己的内在智慧,强化同理心,指引人们进行情绪运用,并积极地从帮助他人成功的感受中,不断地强化自我价值和原则的修炼状态。

一个人的情商水平,决定着他的发展高度。大家可以先做一个自测,5个高情商领导力,你符合几项?

而回到人力资源管理者的胜任力模型,尤里奇先生已经帮我们把能力和结果之间,建立起了一个桥梁。我们要做的,就是利用高情商来走好这个桥梁。

如何应用情商理论提升胜任力?举几个例子,给大家开阔思路:

提升人力资源管理者核心驱动能力的途径:『建立社交网络』

人力资源管理者可以做什么?——打破公司内外部存在的『墙』

为打破这堵『墙』,可以在会议例行的程序、平时的工作当中把客户的声音带到内部来,你可能要问,这和情商有什么关系呢?

不妨按照情商理论的8项能力去思考,比如说公司内部员工,如何关注客户的体验和感受,就是对用户情绪的识别能力,进而同理心使创新者创造的产品能够符合客户的需求,效率自然而然得到了提升。

提升基础推动能力的途径:『使用统计来提升影响力』

人力资源管理者可以做什么?——用数据提升决策水平

这看似是个非常理性的方法和概念,与情商并无多大关系,但实际我们在社交媒体的各种海量数据中,可以读到大量的员工情绪。

这些数据的抽取分析与整理,使得我们能够更深入地理解员工,把握员工的状态,是非常有价值的,这就是技术媒体整合的非常大的机会。

提升战略推动能力的途径:『评估创新性人力资源管理者实践』

人力资源管理者可以做什么?——全面提升人力资源管理者创新性

简单来说,最有效的办法就是通过推动人力资源管理者管理产品的服务化(这里情商理论的应用显得至关重要),使得人力资源管理者能够聚焦在客户,推动人力资源管理者的能力。

以这种方式,使得人力资源管理者团队整体的能力得到提升,让一个强有力的人力资源管理者团队来支持公司的战略。

以上,我们所说的应用情商工具,就是更有策略地去抓住这些机会,从而提升相应的胜任力。

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About 吉宁博士

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。